서비스접점 종업원의 친사회적 행동에 대한 고객지각이 서비스품질 인식과 고객만족에 미치는 영향 -고객 개인성향의 조절효과-

공재식; 정연승

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자료유형: 학술저널

저자정보: 공재식 (단국대학교) 정연승 (단국대학교)

저널정보: 한국유통물류정책학회 유통물류연구 유통물류연구 제6권 제3호

발행연도: 2019.1

수록면: 77 - 94 (18page)

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이 논문의 연구 히스토리 (3)

2019

종업원의 친사회적 행동(BSP)에 대한 고객지각이 서비스품질과 고객만족에 미치는 영향 : 고객의 개인성향(개인주의, 집단주의)의 조절효과를 중심으로

공재식 , 정연승 , 이호택 한국유통학회 학술대회 발표논문집 2019.04 학술대회자료

접점 종업원의 친사회적 행동에 대한 고객지각이 서비스 품질과 고객만족에 미치는 영향 : 고객 성향의 조절효과

공재식 경영학과 2019.01 학위논문

서비스접점 종업원의 친사회적 행동에 대한 고객지각이 서비스품질 인식과 고객만족에 미치는 영향 -고객 개인성향의 조절효과-

공재식 , 정연승 유통물류연구 2019.01 학술저널

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접점종업원의 행동과 태도는 서비스품질과 고객만족에 직접적인 영향을 미치기 때문에 서비스기업의 관점에서 매우 중요하다. 따라서 접점종업원의 행동과 태도에 관한 연구들은 매우 활발히 진행되었는데 그 중 하나가 친사회적 행동이다. 친사회적 행동 대부분의 연구들은 접점종업원을 대상으로 측정되었고 고객의 관점에서 친사회적 행동을 측정한 연구들은 매우 미흡한 상황이다. 대부분의 서비스기업들은 접점종업원과 고객과의 상호작용을 통해 서비스를 전달하기 때문에 고객의 관점에서 서비스를 관리하는 것이 매우 중요하다. 따라서 본 연구에서는 접점종업원의 친사회적 행동을 고객의 관점에서 측정하였고 친사회적 행동에 대한 고객지각이 서비스품질과 고객만족에 어떤 영향을 미치는지 확인하였다. 또한 나아가 고객의 개인성향(개인주의 vs. 집단주의)에 따라 친사회적 행동을 지각하고 서비스품질을 평가함에 있어서 어떠한 차이가 있는지 확인하였다. 다음과 같은 연구의 목적을 달성하기 위해 본 연구에서는 오프라인 점포를 이용한 고객들을 대상으로 설문조사를 실시하였고 수집된 자료를 통계프로그램인 SPSS Statistics 23.0과 AMOS 23.0을 사용하여 실증분석하였다. 연구 결과 접점종업원의 친사회적 행동에 대한 고객지각이 높을수록 고객이 평가하는 서비스품질에 긍정적인 영향을 미치고 그 결과 고객만족에도 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고객의 개인성향에 따라 접점종업원의 친사회적 행동을 지각하고 서비스 품질을 평가함에 있어 차이가 있는 것으로 나타났다. 개인주의 성향을 가진 고객은 접점종업원의 친사회적 행동 중 규정외 역할 고객서비스보다 규정된 역할 고객서비스가 서비스품질에 더 큰 영향을 미치고, 집단주의 성향을 가진 고객은 접점종업원의 친사회적 행동 중 규정된 역할 고객서비스보다 규정외 역할 고객서비스가 서비스품질에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다.

The role of contact employees are extremely important, as the behavior and attitude of them directly affect the quality of service and customer satisfaction. Research on the behavior and attitudes of contact employees has been very active which is prosocial behavior. Prosocial behavior is defined as a role and purpose for promoting the benefit of an individual, organization and other members of it. Most of the studies are studied at the point of contact employees, on the other hand, researches analyzed from the customer’s perspectives are quite insufficient. The most service companies that provide service convey through the interaction of contact employees and customers, who will predict services and judge satisfaction and dissatisfaction through comparison with perceived services. Regardless the contact employees provide an adequate sufficient service, if the customer perceives the quality of the service as unfavorable can adversely affect the satisfaction, it is very important to manage the service from the customer’s perspective. Thus, the study cross referenced the prosocial behavior of the contact employee from the customer’s perspective and analyzed how the customer’s perception of prosocial behavior affects the quality of service and their satisfaction. And how each role-prescribed customer service and extra-role customer service with prosocial behavior of the contact employee affect assess service quality with each individualism and collectivism. Research results The higher the customer’s awareness of the employee’s prosocial behavior, the more they can positively affect the quality of the service they value, and consequently, the customer satisfaction as well. It was found that there was a difference between the customer services as role-prescribed customer service and extra-role customer service, depending on the customer’s propensity, to assess the quality of service. Customers with individualism, role-prescribed customer service has a greater impact on service quality than contact employees’ extra-role customer service. Customers with a collectivist tendency have found that extra-role customer service has a greater impact on service quality than role-prescribed customer service. The results of these studies provide the following suggestions. First, we analyzed the social behavior of contact employees from the customer’s perspective and empirically analyzed the impact on service quality and customer satisfaction, and further, it was found that there was a difference in the perception of pro-social behavior and the assessment of service quality according to the customer’s tendency. Second, service companies can be provided with adequate contact employee management guidelines that can manage service quality and customer with satisfaction. In future research, it will be more interesting if we conduct additional research on how customer behavior is affected not only by customer satisfaction but also by other activities such as word-of-mouth activities or customer participation.

#PSB #서비스접점 #서비스품질 지각 #고객만족 #개인주의 #집단주의

참고문헌 (45)

참고문헌 신청

강창동 / 2012 / 고객접점서비스가 서비스품질인식, 접점만족, 관계의 질과 관계행동요인에 미치는 영향연구 / 관광연구 26(6):1~29

고재홍 / 2001 / 집합주의-개인주의 성향에 따른 분배규범의 선호차이 / 사회 및 성격 15(3):1~16

남중헌 / 2004 / 호텔 서비스제공자의 지각된 친사회적 행동이 시장성과와 품질성과에 미치는 영향 / 관광레저연구 16(1):39~54

박대환 / 2002 / 서비스제공자의 친사회적 행동에 미치는 선행변수들간의 구조적 관계 : 호텔 식음료부서를 중심으로 / 호텔경영학연구 11(2):55~74

송승헌 / 2012 / 관광호텔 종사원의 친사회적 행동에 따른 감정노동과 직무 스트레스와의 관계 / 관광연구저널 26(1):385~402

이 논문의 저자 정보

공재식

소속기관 단국대학교

주요연구분야 사회과학 > 경영학

논문수 2 이용수 158

정연승

소속기관 단국대학교

주요연구분야 사회과학 > 경영학 TOP 0.1% 사회과학 > 관광학

논문수 71 이용수 32,024

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