내부마케팅이 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구: 기관유형에 따른 차이 비교를 중심으로

박동경; 이상철

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자료유형: 학술저널

저자정보: 박동경 (한국도로공사) 이상철 (부산대학교)

저널정보: 한국국정관리학회 현대사회와 행정 현대사회와 행정 제27권 제2호

발행연도: 2017.1

수록면: 197 - 223 (27page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2017

내부마케팅이 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구: 기관유형에 따른 차이 비교를 중심으로

박동경 , 이상철 현대사회와 행정 2017.01 학술저널

2016

공기업의 내부마케팅이 고객지향성에 미치는 영향 분석 : 공기업 특성과 조직문화에 따른 차이 비교를 중심으로

박동경 공공정책 2016.01 학위논문

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본 연구는 2015년 공공기관으로 지정된 시장형 공기업과 준시장형 공기업 중에서 고객만족도 조사를 실시하는 21개 기관을 대상으로 ‘시장유형’과 ‘고객유형’에 따라 4개 기관유형으로 구분하고 기관 유형별 내부마케팅이 고객지향성에 미치는 영향력의 차이를 분석하였으며, 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 고객지향성에 대한 집단 간 차이분석 결과 고객유형이 개인인 공기업이 고객유형이 법인인 공기업 유형보다 고객지향성이 높으며 유의한 차이가 있었다. 공기업 유형에 따른 고객지향성 수준 차이 검정결과 시장-개인형(Ⅳ유형)이 가장 높으며 시장-법인형(Ⅲ유형) 공기업이 가장 낮았다. 따라서 고객지향성은 ‘시장유형’ 보다는 ‘고객유형’에 영향을 많이 받는다. 둘째, 내부마케팅과 고객지향성의 관계 분석결과 교육훈련과 내부커뮤니케이션은 고객지향성에 긍정적(+) 영향을 미쳤다. 이때 고객지향성에 대한 영향력은 내부커뮤니케이션이 교육훈련 보다 높게 나타났다. 따라서 공기업의 고객지향성 향상을 위해 내부커뮤니케이션이 가장 중요한 내부마케팅 요소이다. 셋째, 공기업 유형별 내부마케팅과 고객지향성의 관계 분석결과 내부마케팅 구성요인 중 내부커뮤니케이션은 모든 공기업 유형에서 고객지향성에 유의한 영향을 미쳤으며, 교육훈련은 시장-개인형(Ⅳ유형)을 제외한 공기업 유형에 영향을 미쳤다. 또한 준시장-개인형(Ⅱ유형)은 경영층지원이 고객지향성에 유의한 영향을 미쳤고, 시장-법인형(Ⅲ유형)은 권한위임이 고객지향성에 유의한 영향을 미쳤다. 따라서 공기업 유형에 따라 내부마케팅 요인이 고객지향성에 미치는 영향은 차이가 있다. 결론적으로 공기업의 지속적 성장과 고객지향성 향상을 위한 내부마케팅 방안은 공기업 유형에 따라 구축되어야 함을 강조하였다. 내부마케팅 구성요소들이 공기업 특성과 조화를 이룰 때 최상의 고객지향성을 창출해 낼 수 있음을 실증분석을 통해서 확인할 수 있었기 때문이다.

This study analyzes the relationship between internal marketing and customer orientation, for the sustainable growth and customer orientation improvement of the public enterprises. Based on Customer Satisfaction, the samples of this research have been surveyed by 604 employees in 21 public enterprises. The 21 public enterprises are divided to 4 types focused on ‘customer types’ that are used in the result of Public-Service Customer Satisfaction surveys and ‘self generating fund ratio in operation’ that is used to distinguish between Quasi-market-based SOEs(state-owned enterprise) and Market-based SOEs types in the 「Law on management of public institution」. The results of this study are suggested as follows, First, there was significant difference in the level of customer orientation between ‘individual customer’ types and ‘corporation customer’ types. ‘Individual customer’ types are higher than ‘corporation customer’ types in the level of customer orientation. 4 types of public enterprises have differences significantly in the level of customer orientation: typeⅣ(Individual customer, Market-based SOEs) has the highest scores, followed by typeⅡ(Individual customer, Quasi-market-based SOEs), typeⅠ(corporation customer, Quasi-market-based SOEs), typeⅢ(corporation customer, Market-based SOEs). Second, internal communications positively influenced customer orientation in all types of public enterprises. Training ＆ education positively influenced customer orientation in all types of public enterprises except typeⅣ. Management support positively influenced customer orientation in typeⅡ. Empowerment positively influenced customer orientation in typeⅢ. Based on the comparative analysis, internal marketing and customer orientation dimension of the public enterprises should be built according to the characteristics of the public enterprises.

#Public Enterprise #Market-based SOEs(state-owned enterprise) #Quasi-market-based SOEs #Internal Marketing #Customer Orientation

참고문헌 (51)

참고문헌 신청

곽상종 / 2008 / 콜센터 내부마케팅이 상담사의 고객지향성, 직무만족 및 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구

김준기 / 2002 / 준정부부문에 대한 연구: 숨겨진 또 하나의 정부 / 공기업 논총 14(1):1~28

김준기 / 2010 / 공기업의 사업 영역에 영향을 미치는요인에 관한 연구 : 국내 공기업의 신규사업을 중심으로 / 한국행정연구 19(2):205~238

김지영. / 2012 / 경영평가제도와 공기업의 수익성 / 재정포럼 :26~46

김판석 / 2007 / 공공기관의 규모, 무엇이 문제인가: 쟁점과 발전방향 / 한국정책학회, 동계학술대회 발표자료집 :215~243

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논문수 2 이용수 7

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