트위터에서 기업의 이모티콘 사용이 소비자 반응에 미치는 영향

유은아; 최지은

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자료유형: 학술저널

저자정보: 유은아 (중앙대학교) 최지은 (강원대학교)

저널정보: 한국심리학회 한국심리학회지: 소비자·광고 한국심리학회지: 소비자·광고 제17권 제1호

발행연도: 2016.1

수록면: 121 - 141 (21page)

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본 연구는 최근 사용이 급증하는 SNS에서 기업이 사용하는 이모티콘이 소비자에게 어떠한 영향을 미치는가를 규명하였다. 실제로 SNS에서 다수의 기업들이 소비자와 대화할 때 이모티콘을 자연스럽게 사용하지만, 이러한 이모티콘이 실제로 어떠한 효과를 나타내는지를 규명하는 연구는 극히 제한되었다. 이에 본 연구는 트위터에서 기업이 사용하는 이모티콘이 어떠한 소비자 반응을 이끌어내는가를 검증하였으며, 이모티콘에 대한 소비자의 심리적 반응에 초점을 맞추었다. 본 연구에서는 먼저 트위터에 이모티콘이 사용된 실험물과 이모티콘이 사용되지 않은 실험물을 집단별로 노출시키고 설문에 응답하도록 하였다. 연구결과, 이모티콘이 사용되지 않은 조건보다 사용된 조건에서 지각된 상호작용성과 실재감이 더 높게 나타났다. 다음으로, 이모티콘의 사용에 따른 지각된 상호작용성과 실재감이 소비자의 브랜드 경험에 어떠한 영향을 미치는가를 분석하였는데, 연구결과 지각된 상호작용성과 실재감은 브랜드 경험에 긍정적 영향을 미쳤으며, 다시 브랜드 경험은 브랜드 충성도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 기업이 SNS에서 소비자와 소통할 때 이모티콘이 소비자에게 어떠한 영향을 미치는가를 실증적으로 규명하고 있다. 이러한 연구 결과는 기업이 SNS에서 소비자와 효과적인 커뮤니케이션을 수행하는 데에 있어 실무적 지침을 제공하고 있다.

As experience-based marketing becomes increasingly popular in various fields, consumers are interacting with products in online environments, thus simulating a new form of brand experience, from direct to indirect experiences, on the Internet. Thus, academic interest in the realm of brand experience has concomitantly expanded to online as well as offline. This study investigates the effects of emoticons in SNS communication. Recently, SNS has exhibited strong indications of becoming a vital communication tool for firms, and emoticons are generally used in SNS communication. However, there has been, to date, only limited research conducted in this field and the effects of emoticons remains uncertain. Thus, the significance of this study lies in its attempt to analyze the effects of emoticons in Twitter-based marketing communication. This study proposes a stimulus-organism-response (S-O-R) based framework. It first employs emoticons in response to the stimulus, and considers perceived interactivity, social presence and brand experience to the organism mediating processes between the stimulus and the consumer response. The response is the conclusion of the internal processes of the organism. This study posits brand loyalty to the response. In the empirical study, we obtained data from a panel survey of online consumers in Korea through an online research agency. The sample consisted of 233 Twitters users between the ages of 19 and 39. The present study about emoticons revealed interesting results. First, the use of emoticons were significantly related with perceived interactivity and social presence and thus the use of emoticons could be effective communication tool in Twitter-based marketing communication. Also, perceived interactivity and social presence were significantly related with brand experience. This result suggested that perceived interactivity and social presence are antecedents of brand experience on SNS. Lastly brand experience has a positive relationship with brand loyalty. Based on these results, theoretical and practical implications are discussed and directions for further research proffered.

#Emoticons #Perceived Interactivity #Social Presence #Brand Experience #Brand Loyalty

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최지은

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