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논문 기본 정보

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한국상담학회 상담학연구 상담학연구 제16권 제6호 (통권90호)
발행연도
2015.12
수록면
109 - 133 (25page)

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본 연구는 콜센터 종사자들이 경험하는 어려움을 심층적으로 이해하고자 수행되었다. 이를 위해 콜센터에서 근무하는 12명에게 포커스그룹인터뷰와 심층면담을 실시하여 자료를 수집하였고, Giorgi 현상학적 연구방법으로 분석하였다. 분석결과, 154개의 의미단위, 35개의 하위범주 및 11개의 상위 범주가 도출하였으며, 최종적으로는 4개의 주제를 생성하였다. 핵심주제를 중심으로 관련성을 확인한 결과, 콜센터 종사자들은 고객들에게 받는 욕과 인신공격으로 훼손이 되고, 이는 부정적 감정 및 신체적 매몰로 연결되어 어려움을 경험하고 있었다. 열악한 근무조건과 지지나 신뢰가 없는 조직문화는 참여자들의 어려움을 더욱 가중시켰으며, 이는 신체적, 의사소통, 대인관계, 정서의 부정적 변화로 연결되어, 퇴직이나 이직을 생각하는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로 콜센터 종사자들이 경험하는 어려움의 실체를 논의하고, 추후 상담 및 심리치료 분야에서 콜센터 종사자들을 위해 지원할 수 있는 영역에 대한 제언을 하였다.
#감정노동 #질적연구 #콜센터 종사자 #call center consultants #emotional labor #qualitative research

목차

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참고문헌 (57)

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김나리 / 2014 / 국내 심리학 분야의 정서노동 연구 개관 / 한국게슈탈트상담연구 4(1):85~108 google schola 김성아 / 2011 / 감정노동자의 경쟁력 향상 방안 : 고객센터 상담사 사례 분석 google schola 김세은 / 2013 / 콜센터 상담사의 이직의도 영향요인 분석 google schola 김영택 / 2012 / 콜센터 리더의 지원이 전화 상담원의 자아효능감, 고객지향성 및 직무성과에 미치는 영향 / 서비스경영학회지 13(3):109~126 dbpia 김정윤 / 감정노동자 38%가 중증우울증... “자살 충동 경험” / SBS 뉴스 google schola

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