럭셔리 호텔 고객의 고객가치가 재방문 의도에 미치는 영향 : 고객 태도와 고객 만족의 매개 효과를 중심으로

윤선미; 박현정

doi:10.21298/IJTHR.2022.9.36.9.175

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자료유형: 학술저널

저자정보: 윤선미 (세종대학교) 박현정 (세종대학교)

저널정보: 한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제36권 제9호

발행연도: 2022.9

수록면: 175 - 189 (15page)

DOI: 10.21298/IJTHR.2022.9.36.9.175

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이 논문의 연구 히스토리 (6)

2022

럭셔리 호텔 고객의 고객가치가 재방문 의도에 미치는 영향 : 고객 태도와 고객 만족의 매개 효과를 중심으로

윤선미 , 박현정 관광연구저널 2022.09 학술저널

2016

베이커리 카페의 물리적 환경, 고객만족, 재방문의도의 관계에서 고객가치의 조절효과

윤선미 , 김미연 관광연구저널 2016.05 학술저널

베이커리 카페의 물리적 환경과 고객의 지각된 품질이 고객만족에 미치는 영향 : 고객가치와 가격지각을 조절변수로

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베이커리 카페의 고객가치가 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향

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2015

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본 연구는 국내 럭셔리 특급호텔을 이용하는 고객들의 고객가치와 고객 태도, 고객 만족 및 재방문 의도 간에 어떠한 영향 관계가 있는지와 호텔의 고객가치가 재방문 의도에 미치는 영향 관계에서 고객 태도와 고객 만족이 어떠한 매개역할을 하는지에 대해 살펴보고자 하였다. 연구를 위한 표본 설정은 한국에서 있는 세계적인 프랜차이즈 브랜드 호텔(Marriott International, Hilton, Global Hayatt, and Accor)을 지난 2년 동안 방문해본 경험이 있는 고객을 대상으로 시행하였다. 온라인 설문 전문업체를 통해 실시한 유효표본 총 342부를 본 연구에 활용하였다. 분석방법은 SPSS 18.0 program을 이용하여 빈도분석, 자료의 타당성 및 신뢰성 검증을 위해 탐색적 요인분석, 그리고 집중 타당성을 검색하기 위해 상관분석을 실시하였으며, AMOS 22.0 program을 활용하여 가설검증을 위한 경로 분석과 매개분석을 하였다. 연구모형 분석결과, 고객가치(기능적 가치, 감정적 가치, 사회적 가치)가 고객 태도에 미치는 영향 관계는 신뢰수준에서 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편, 고객가치(기능적 가치, 감정적 가치, 사회적 가치)가 고객 만족에 미치는 영향 관계에서는 기능적 가치가 고객 만족에 신뢰수준에서 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 감정적 가치, 사회적 가치는 고객 만족에 미치는 영향 관계에서 신뢰수준에 적합하지 않은 것으로 나타났다. 매개 효과 분석결과, 기능적 가치, 감정적 가치, 사회적 가치는 재방문 의도에 신뢰수준에 유효한 직접 효과를 나타냈고, 기능적 가치, 감정적 가치, 사회적 가치는 태도와 고객 만족의 영향을 거쳐 재방문 의도에 신뢰수준에 유의한 간접효과를 나타냈다. 즉, 기능적 가치 → 태도 & 고객 만족 → 재방문 의도와 사회적 가치 → 고객태도 & 고객 만족→ 재방문 의도는 간접효과를 보여주어 부분 매개 효과가 있는 것으로 나타났고, 감정적 가치 → 태도 & 고객 만족→ 재방문 의도는 간접효과가 나타나지 않아서 완전매개 효과가 있는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 토대로 학문적 · 실무적 시사점을 제시하였다.

The purpose of this study was to examine the relationship among customer value, customer attitude, customer satisfaction, and revisit intention of customers using domestic luxury hotels, as well as the mediating role of customer attitude and customer satisfaction in the relationship between customer value and revisit intention. The sample set for this study was conducted with customers who had visited world-famous franchise brand hotels in Korea (Marriott International, Hilton, Global Hyatt, and Accor) in the past two years. A total of 342 valid samples obtained through an online survey company were used. Frequency analysis using the SPSS 18.0 program, exploratory factor analysis to verify the validity and reliability of data, and correlation analysis to search for focused validity were performed. Path analysis and mediation analysis were performed for hypothesis verification using the AMOS 22.0 program. As a result of the research model analysis, it was found that the relationship between customer value (functional value, emotional value, and social value) had a significantly positive effect. In the relationship between customer value on customer satisfaction, functional value was found to have a significantly positive effect on customer satisfaction. However, it was found that emotional value and social value were not suitable in the relationship of influence on customer satisfaction. For mediation effect analysis results, functional value → attitude and customer satisfaction → revisit intention and social value → customer attitude and customer satisfaction → re-visit intention showed an indirect effect, indicating that there was a partial mediating effect. In addition, emotional value → attitude and customer satisfaction → revisit intention did not show an indirect effect, so it was found to have a fully mediating effect. Based on these research results, academic and practical implications are presented.

#Luxury hotel #Customer value #Functional value #Emotional value #Social value #Customer attitude #Customer satisfaction #Revisit intention #럭셔리 호텔 #고객가치 #기능적 가치 #감정적 가치 #사회적 가치 #고객 태도 #고객 만족 #재방문 의도

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