고객과다요구와 고객불량행동이 고객지향행동에 미치는 영향 : 관계지향문화의 조절효과

김정은; 유재원

doi:10.18032/kaaba.2022.35.8.1527

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김정은 유재원 (숭실대학교)

저널정보: 대한경영학회 대한경영학회지 대한경영학회지 제35권 제8호

발행연도: 2022.8

수록면: 1,527 - 1,553 (27page)

DOI: 10.18032/kaaba.2022.35.8.1527

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2022

고객과다요구와 고객불량행동이 고객지향행동에 미치는 영향 : 관계지향문화의 조절효과

김정은 , 유재원 대한경영학회지 2022.08 학술저널

2017

고객불량행동이 공공기관 직원의 고객지향행동에 미치는 영향 연구 : 소상공인시장진흥공단 지역센터를 중심으로

김정은 중소기업경영혁신학과 2017.01 학위논문

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서비스 혁신에 고객 역할이 중요한 요소로 강조되며 가치 창출에 있어 고객과의 상호작용의 기회가 증가하며 매우 중요한 요소로 자리 잡고 있다. 그러나 서비스의 생산과 소비 과정에 소비자의 참여 비중이 높아진 만큼 불량고객 발생 가능성 또한 높아지고 있다. 서비스 제공 현장에서 발생하는 고객불량행동은 서비스 접점(service encounter) 종사원의 감정고갈 및 고객지향행동과 밀접한 연관성이 있다. 관련하여 직무요구-자원(Job-Demand-Resource, JD-R) 이론 관점에서 고객 접점 직원(Front Line Employees) 관련 다양한 연구들이 제시되었으나 공공 서비스 영역의 실증연구 및 분석은 상대적으로 미흡한 상황이다. 이에 본 연구에서는 직무요구-자원이론을 바탕으로 공공 서비스 분야 고객접점 직원들의 감정고갈을 매개로 직무요구로서의 고객과다요구와 불량행동이 고객지향행동에 미치는 영향을 실증적으로 검증하고자 한다. 또 고객관련 직무요구가 감정고갈에 영향을 미치는데 있어 직무자원(환경적 자원) 으로서 관계지향문화의 조절효과도 살펴보고자 한다. 이를 바탕으로 분석한 결과는 다음과 같다. 첫째, 공공 서비스를 이용하는 고객의 과다요구는 공공 서비스 분야 고객접점 직원의 감정고갈을 증가시키는 것으로 나타났으며 둘째, 고객불량행동은 공공서비스 분야 고객접점 직원의 감정고갈을 증가시키는 것으로 나타났다. 셋째, 공공 서비스 분야 고객접점 직원의 감정고갈은 고객지향행동을 감소시키는 것으로 나타났다. 넷째, 공공 서비스를 이용하는 고객의 과다요구와 공공 서비스 분야 고객접점 직원의 감정고갈 간 관계지향문화는 고객접점 직원의 감정고갈을 감소시키는 조절효과를 확인하였으며, 고객불량행동과 고객접점 직원의 감정고갈 간 관계지향문화의 조절효과는 확인할 수 없었다. 이를 바탕으로 직무요구로서 고객과다요구와 고객불량행동이 고객접점 직원의 감정고갈을 강화시켜 고객지향행동을 약화시킨다는 점과 고객관련 직무요구와 감정고갈 간 관계에 있어 관계지향문화가 감정고갈을 감소시키는 조절효과를 통해 직무자원(환경적 자원)의 역할 가능성을 확인할 수 있었다. 이에 공공 서비스 조직에서 소극적 예방 차원의 고객관계관리가 아닌 양질의 직무자원이 될 수 있는 충성 고객으로의 유도와 관리를 통해 서비스 만족도 향상 필요성의 실무적 시사점을 제시하고자 한다.

Customer role is emphasized as an important factor in service innovation, and opportunities for customer interaction in value creation are increasing and becoming a very important factor. However, as the proportion of consumers’ participation in the production and consumption process of services has increased, the possibility of bad customers is also increasing. Dysfunctional customer behavior is closely related to emotional exhaustion and customer-oriented behavior of service encounter employees. Various studies related to Front Line Employees have been presented from the perspective of Job-Demand-Resource theory. However, while the demand and importance of improving service satisfaction in the public service sector are increasing, empirical research and analysis are relatively insufficient. Therefore, based on the job demand-resource theory, this study empirically verifies the effect of customer demandingness and dysfunctional customer behavior on customer-oriented behavior as job demand through emotional exhaustion of customer contact employees in the public service sector. In addition, it is intended to examine the moderating effect of clan culture as a job resource (environmental resource) in which customer-related job demands affect emotional exhaustion.
The results are as follows: First, customer demandingness of public service customers has a positive(+) effect on emotional exhaustion of public service employee. Second, dysfunctional customer behavior of public service customer has a positive(+) effect on emotional exhaustion of public service employee. Third, employees’ emotional exhaustion has a negative(-) effect on Customer-oriented behavior of those. Fourth, the clan culture between customer demaningness of public services and emotional exhaustion of customer contact employees in the public service sector verified the moderating effect of reducing employee emotional exhaustion. However, the moderating effect of the clan culture between dysfunctional customer behavior and emotional exhaustion of employees could not be confirmed.
〈그림 본문 참조〉
Implications are discussed: Based on this, it was confirmed that customer demandingness and dysfunctional customer behavior as job demands strengthen the emotional exhaustion of customer contact employees, thereby weakening customer-oriented behavior. In the relationship between customer-related job demands and emotional exhaustion, the role of environmental resources was confirmed through the moderating effect of reducing emotional exhaustion in clan culture. In addition, the need to improve service satisfaction was confirmed by inducing and managing loyal customers who can become high-quality job resources, not passive preventive customer relationship management in public service organizations.

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