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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2022.10
- 수록면
- 71 - 108 (38page)
이용수
이 논문의 연구 히스토리 (8)
2021
2020
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많은 리테일 기업들은 새로운 기술을 도입하여 매장 내 고객경험을 강화하고 있다. 새롭게 도입된 리테일 기술들은 고객의 접점 경험, 고객-기업의 관계를 빠르게 변화시키고 있으며, 쇼핑환경을 보다 편리하게 하여 고객여정 전반을 변화시키고 있다. 이에 본 연구에서는 Becker & Jaakkola(2020)의 고객경험 프레임워크를 바탕으로 고객경험의 선행요인과 고객경험 그리고 고객경험 결과 요인을 도출하고 실증모델을 검증하였다. 먼저 고객경험의 선행요인을 리테일 테크 변수로 환경 임베딩과 개인 맞춤 추천으로 도출하였고, 고객경험과 고객인게이지먼트에 어떠한 영향을 주는지 검증해 보고자 하였다. 이러한 관계에서 소비자 디지털 디톡스 성향에 따라 리테일 테크에 대한 고객경험이 어떻게 달라지는지 검증해 보고자 하였다. 연구결과는 리테일 테크 변수인 환경 임베딩과 개인 맞춤 추천은 인지적, 정서적 고객경험에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났으며, 고객경험은 고객인게이지먼트에도 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 리테일 테크에 대한 고객경험은 소비자 디지털 디톡스 성향에 따라 달라지는 것으로 나타났다. 이를 바탕으로 마케팅 시사점과 한계점을 제시하고 향후 연구방안을 논의하였다.
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