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자료유형
학술저널
저자정보
김운석 (경희대학교) 안수진 (케이씨대학교) 서원석 (경희대학교)
저널정보
대한관광경영학회 관광연구 관광연구 제36권 제8호
발행연도
2021.12
수록면
1 - 27 (27page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2021

포스트 코로나로 인한 호텔 비대면 서비스품질이 관계지속의도에 미치는 영향연구
김운석 ,  안수진 ,  서원석 관광연구 2021.12 학술저널
포스트 코로나-19로 인한 호텔 비대면 서비스 품질이 고객 신뢰, 서비스 가치와 관계지속의도에 미치는 영향 : Self Service Technology 서비스 품질을 중심으로
김운석 호텔경영 2021.01 학위논문

초록· 키워드

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본 연구는 COVID-19 이후 호텔에서 비대면 서비스의 품질이 고객의 신뢰와 서비스 가치에 어떠한 영향에 미치는지와 고객의 신뢰와 서비스 가치가 관계지속의도에 미치는 영향을 파악하여 포스트 코로나 시대에 호텔의 비대면 서비스 품질을 기반으로 고객에게 안전하고 다양한 선택 옵션을 제공하여 호텔산업이 발전하길 바라는 목적이 있다. 선행 연구를 통해 비대면 서비스 품질의 하위 요인에 관해 확인하였고, 호텔 비대면 서비스란 어떠한 것들이 있는지를 혹은 호텔에서 비대면 서비스를 위하여 진행되는 다양한 패키지 및 마케팅과 관련된 내용을 확인하였다. 호텔 비대면 서비스의 품질이 고객 신뢰, 서비스 가치와 관계 지속 의도에 정의 영향을 미치는 것으로 확인되었으나, 비대면 서비스 품질 중 보안성과 기능성이 중요한 요인으로 작용하는 것도 연구를 통해서 확인할 수 있었다. 4차 산업의 발전으로 키오스크, 모바일 기기, 챗봇, 로봇 등 소비자의 대면 서비스를 줄이기 위해 노력하고 있었으나 갑작스러운 COVID-19가 전 세계에 확산하여 호텔업계에 큰 타격을 입고 있고 그에 대한 대비책을 마련하지 못한 상황이다. 많은 선행 연구는 항공사와 레스토랑 관련 비대면 서비스의 품질에 관한 연구는 많이 있지만, 호텔산업에서의 비대면 서비스 품질에 관한 연구는 부족한 상황이다. 호텔에서의 비대면 서비스 품질에 관해 많은 연구와 개선책이 필요하다. 다양한 연구를 통해 앞으로의 시대에 휘청거리지 않은 호텔산업으로 발전할 수 있다.
#SST 서비스품질 #고객신뢰 #서비스가치 #관계지속의도 #Non-face-to-face service quality #Customer trust #Service value #and Relationship sustainability

목차

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강지원 / 2018 / Kano모델을 이용한 외식업체의 무인주문시스템 서비스 품질 속성 분류에 관한 연구 / 호텔경영학연구 27(8):263~279 dbpia 곽재용 / 2006 / 개인 가치가 관광지 선호속성과 과시, 합리적 관광행동에 미치는 영향에 관한 연구 : 노인관광을 중심으로 google schola 곽철우 / 2013 / 항공사 문화마케팅이 기업이미지와 관계지속의도에 미치는 영향 / 관광경영연구 17(1):1~23 google schola 김계수 / 2010 / 구조방정식 모형분석 / 한나래 아카데미 google schola 김동준 / 2020 / 코로나팬더믹 이후 관광산업 발전방안 연구 / 호텔경영학연구 29(4):129~144 dbpia

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