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이 논문의 연구 히스토리 (7)
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본 연구는 항공사를 이용하는 고객을 대상으로 항공사 서비스스케이프의 구성요인을 파악하고 항공사 서비스스케이프와 고객만족, 신뢰, 충성도간의 구조적 관계를 통계적으로 검증해보고자 실시되었다. 실증분석을 통한 연구결과는 첫째, 항공사의 서비스스케이프의 구성요인은 쾌적성, 청결성, 시각성, 기내 안내표시판(signage), 엔터테인먼트, 좌석이용의 편의성, 객실승무원 등 7개의 요인으로 도출되었다. 둘째, 항공사 서비스스케이프가 고객만족에 미치는 영향에 관한 가설 검증 결과, 3개의 요인 시각성, 좌석이용의 편의성, 엔터테인먼트 요인이 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 항공사 서비스스케이프가 신뢰에 미치는 영향에 관한 가설 검증 결과, 시각성은 고객만족에 부정적인 영향을 미치고, 객실승무원, 쾌적성, 엔터테인먼트 요인은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객만족은 신뢰에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 고객만족은 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 신뢰는 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 바탕으로 시사점을 논의하고 연구의 한계와 향후 연구방향을 제시하였다.
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참고문헌 (61)
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강도원 / 2003 / 인터넷상거래의 물류서비스 품질과 고객만족, 관계품질 및 재구매의도에 관한 연구
김경한 / 2006 / 호텔 서비스의 물리적 환경과 고객충성도의 구조적 관계연구
김경한 / 2006 / 호텔의 서비스 물리적 환경이 만족, 관계의 질 및 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구 / 관광식음료경영연구 :85~107
김복동 / 2010 / 의료 서비스품질 및 서비스 가치가 고객행동에 미치는 영향 : 관계품질의 매개효과를 중심으로
김병용 / 2010 / 노인전문병원의 의료서비스품질이 환자만족, 관계품질 및 재이용의도에 미치는 영향
김경한 / 2006 / 호텔 서비스의 물리적 환경과 고객충성도의 구조적 관계연구
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