메뉴 건너뛰기
.. 내서재 .. 알림
소속 기관/학교 인증
인증하면 논문, 학술자료 등을  무료로 열람할 수 있어요.
한국대학교, 누리자동차, 시립도서관 등 나의 기관을 확인해보세요
(국내 대학 90% 이상 구독 중)
로그인 회원가입 고객센터 ENG
주제분류
인문학
인문학 일반 역사학 철학 종교학 어문학 기타 인문학
사회과학
사회과학 일반 경영학 관광학 교육학 군사학 문헌정보학 법학 사회학 신문방송학 심리과학 정치외교학 지리학 행정학 경제학 무역학 인류학 기타 사회과학
자연과학
자연과학 일반 물리학 생물학 생활과학 수학·통계학 천문학 지구과학 화학 기타 자연과학
공학
공학 일반 건축공학 기계공학 산업공학 재료·에너지공학 전기전자공학 조선해양공학 화학공학 컴퓨터학 기타공학
의약학
의학 일반 간호학 수의학 약학 한의학 기초의학 임상의학 기타 의약학
농수해양학
농수해양학 일반 농학 수산학 식품과학 임학 축산학 해상운송학 기타 농수해양학
예술체육학
예술 일반 디자인 미술 미용 사진 음악학 의상 체육 공연매체예술 기타 예술체육학
복합학
학제간연구 과학기술학 뇌인지과학 기술정책 기타 복합학

ENG

추천
검색

논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
고진용 (인천대학교 산학협력중점교수) 풍티타잉응아 (동국대학교대 경영학과) 박종래 (대구경북과학기술원) 여준상 (동국대학교)
저널정보
서비스마케팅학회 서비스마케팅저널 서비스마케팅저널 제16권 제1호
발행연도
2023.6
수록면
79 - 94 (16page)
DOI
10.56352/SMJ.2023.16.1.05

이용수

표지
📌
연구주제
📖
연구배경
🔬
연구방법
🏆
연구결과
AI에게 요청하기
추천
검색

초록· 키워드

오류제보하기
오늘날 서비스 기업에서 고객만족은 필수적이며, 무형 서비스의 경우 고객과 직접 마주하는 현장 직원의 고객지향성이 그 서비스의질을 결정하게 된다. 본 연구는 조직 내부 고객인 직원의 만족도를 높이는 내부 마케팅의 중요성에 대해서 그동안 경제적 보상과관련된 연구가 집중되었던 점을 벗어나서 직원 만족도를 높이기 위한 비경제적 보상인 ‘칭찬’과 ‘사과’에 주목하였다. 구체적으로 조직원의 감정을 자극할 수 있는 상급자의 칭찬과 사과와 같은 비경제적 보상이 고객지향성에 대한 새로운 동기부여나, 긍정적인 행동을 유도할 수 있는지를 살펴보고, 비경제적 보상(칭찬, 사과)과 고객지향성 사이에서 작동되는 사회적 자긍심과회사만족도의 매개효과를 검증하였다. 연구결과 상위 직급자로부터의 칭찬 경험이 많을수록 고객지향성이 높아지는 주효과가 확인되었다. 또한 칭찬경험은 사회적자긍심과 회사만족도를 각각 완전매개하여 고객지향성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 사과경험은 회사만족도를경유할 때만 고객지향성에 대한 완전매개효과가 나타났다. 칭찬과 사과경험이 사회적자긍심과 회사만족도를 순차적으로 경유하여고객지향성에 영향을 미치는 이중매개효과는 통계적으로 유의하지 않았다. 그러나 신뢰수준을 90%로 했을 경우 상위직급자의사과경험은 사회적 자긍심과 회사만족도를 매개하여 고객지향성에 한계적으로 영향을 미치는 것으로 검증되었다.
#비경제적 보상 #칭찬 #사과 #고객지향성 #사회적자긍심 #회사만족도. #Nonfinancial incentive #Compliment #Apology #Social self-esteem #Customer orientation #Company satisfaction.

목차

등록된 정보가 없습니다.

참고문헌 (0)

참고문헌 신청
참고문헌이 DBpia에서 서비스 중이라면, [참고문헌 신청]을 통해 등록해보세요

함께 읽어보면 좋을 논문

논문 유사도에 따라 DBpia 가 추천하는 논문입니다. 함께 보면 좋을 연관 논문을 확인해보세요!

이 논문의 저자 정보

최근 본 자료

전체보기

댓글(0)

0