메뉴 건너뛰기
.. 내서재 .. 알림
소속 기관/학교 인증
인증하면 논문, 학술자료 등을  무료로 열람할 수 있어요.
한국대학교, 누리자동차, 시립도서관 등 나의 기관을 확인해보세요
(국내 대학 90% 이상 구독 중)
로그인 회원가입 고객센터 ENG
주제분류

추천
검색

논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국소비문화학회 소비문화연구 소비문화연구 제18권 제3호
발행연도
2015.1
수록면
249 - 276 (28page)

이용수

표지
📌
연구주제
📖
연구배경
🔬
연구방법
🏆
연구결과
AI에게 요청하기
추천
검색

초록· 키워드

오류제보하기
2000년대에 들어서 마케팅에서 소비자의 정 심리에 대한 연구들이 다수 이루어졌지만, 정의 형성 과정과 성과에 대한 과학적 뒷받침이 되는 실증적 연구가 여전히 부족한 실정이다. 본 연구에서는 다양한 맥락에서의 정과 관련 변수들 간의 관계를 밝히기 위해 판매자에 대한 고객의 정이 고객의 발언행동에 미치는 영향력을 검토함과 동시에 만족이 고객발언행동에 미치는 영향력과 비교해 보고자 하였다. 고객발언행동은 기업에 직접적으로 제언하는 칭찬행동과 조언행동, 그리고 외부고객에게 하는 고객구전으로 나누어 살펴보았다. 연구결과, 고객의 정과 만족은 고객의 칭찬행동과 조언행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 칭찬과 조언에 대한 정과 만족 변수의 계수 크기를 비교한 결과, 만족보다 정의 효과가 더 크게 나타났다. 즉, 판매자에게 정이 많이 든 고객은 감정적인 결속 상태에서 판매자를 허물없이 대하기 때문에 칭찬이나 조언 등을 편하게 할 수 있다는 것이다. 반면 판매자에게 아직 정이 들지 않은 고객은 칭찬은 물론, 조언행동을 하는 것이 조심스러울 수밖에 없을 것이다. 한편 정과 만족은 다른 고객에게 하는 구전에도 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 계수의 상대적인 크기를 비교한 결과 구전에 대한 영향력은 정과 만족에서 유의한 차이가 발견되지 않았다. 이러한 연구결과가 정 관련 연구의 영역을 확대한 것이라는 측면에서 본 연구의 학문적 공헌점을 찾을 수 있다. 또한 본 연구는 실무적 시사점도 가지고 있다. 판매자에 대해 정 감정이 형성된 고객은 기업에 직접제언은 물론이고 다른 고객에 대한 구전활동도 활발하게 한다는 것이다. 따라서 고객의 소리를 듣기 위해 많은 노력을 경주하고 있는 기업에서는 고객의 적극적인 제언행동을 장려하기 위해서는 고객의 마음을 움직일 수 있는 전략 수립이 필요함을 시사한다. 판매자가 고객과 감정적으로 친밀해지고 유대감이 형성될 수 있도록 노력한다면 보다 활발한 고객제언행동 및 긍정적인 구전을 기대할 수 있을 것이다.

목차

등록된 정보가 없습니다.

참고문헌 (51)

참고문헌 신청

함께 읽어보면 좋을 논문

논문 유사도에 따라 DBpia 가 추천하는 논문입니다. 함께 보면 좋을 연관 논문을 확인해보세요!

이 논문의 저자 정보

최근 본 자료

전체보기

댓글(0)

0