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학술저널
저자정보
NHUNG Nguyen Thi Tuyet (Industrial University of Ho Chi Minh City) NGUYEN Van Thanh-Truong (Industrial University of Ho Chi Minh City) HUYNH Nguyen Tuong An (Industrial University of Ho Chi Minh City) KHOA Bui Thanh (Industrial University of Ho Chi Minh City)
저널정보
한국유통과학회 유통과학연구 유통과학연구 제21권 제3호
발행연도
2023.3
수록면
83 - 92 (10page)
DOI
10.15722/jds.21.03.202303.83

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Purpose: An omnichannel strategy creates a consistent brand image and customer experience across all channels, making it easier for customers to interact with a business and share information. This research aimed to investigated the relationship between consumers' information-sharing intention and their omnichannel experiences. Research design, data, and methodology: Through an online survey conducted in Vietnam, the study obtained 915 responses. The study used Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM) to analyze research data and confirm proposed research hypotheses. Results: Research results indicated that information-sharing intention is affected by both online and offline customer experience, and at the same time, the study also confirmed that omnichannel’s three characteristics (integration, individualization, interaction) positively impact on customer experience. Conclusions: From the research result, businesses may boost consumer trust and loyalty with the help of an omnichannel approach, which in turn increases customers' propensity to provide personally identifying information to the firm. One way to do this is to facilitate information exchange by delivering customized and relevant offers. Furthermore, companies show consumers the benefit of providing their data by utilizing it to enhance the customer experience.
#Customer Experience #Individualization #Integration #Interaction #Stimulus-Organism-Response Model (SOR) #Omnichannel.

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