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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김예정 (위덕대) 안상봉 (신경대학교)
저널정보
한국유통경영학회 유통경영학회지 유통경영학회지 제24권 제2호
발행연도
2021.4
수록면
87 - 100 (14page)

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Purpose: This study analyzed the effects of a company’s CEO characteristics, organizational characteristics, and member morale on its internal process capabilities and customer service capabilities, and the effects of internal process capabilities and customer service capabilities on the corporate non-financial performance. In addition, the study analyzed the mediating effects of internal process capability and customer service capability. Accordingly, we may provide strategic implications to companies and thus strengthen their competitiveness. Research design, data, and methodology: To achieve the purpose of the study, a questionnaire survey was conducted on 315 executives and employees working at manufacturing companies located in Pohang city and Gyeongbuk area; an empirical analysis was conducted using an integrated structural equation model. Results: The results of this study can be summarized as follows. First, we found that organizational characteristics have a positive effect on internal process capability and customer service capability and that membership morale has a positive effect on internal process capability, but not on customer service capability. Second, internal process capability little affects non-financial performance, whereas customer service capability has a positive effect. Third, internal process capability has a mediating effect among CEO characteristics, organizational characteristics and member morale and non-financial performance. Customer service capability was shown to have the mediating effect between CEO characteristics and organizational characteristics and non-financial performance. Nevertheless, we did not find a mediating effect between member morale and non-financial performance. Implications: First of all, in order to increase internal process capability and customer service capability, companies should focus more on organizational characteristics on CEO characteristics. In addition, member morale has more influence on internal process capability than customer service capability. Furthermore, it can be seen that customer service has more influence on non-financial performance than internal process capability.
#CEO Characteristic #Organizational Characteristic #Member Morale #Internal Process Capability #Non-financial Performance

목차

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