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논문 기본 정보

자료유형
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저자정보
저널정보
한국유통경영학회 유통경영학회지 유통경영학회지 제21권 제4호
발행연도
2018.8
수록면
89 - 103 (15page)

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유통 시장의 경쟁이 치열해지면서 브랜드 경쟁력을 유지하기 위한 고객 관리의 중요성이 대두되고 있다. 고객은 기업의 자산으로, 기존 고객을 유지하는 것이 안정적인 재무적 구조를 구축하고 경쟁력을 갖추는 데 필요하게 되었다. 서비스 지배 논리에 의하면 시장 환경은 제품 중심에서 서비스 중심으로 변화하고 있으며, 이는 단편적으로 제품을 구매하는 전통적인 마케팅에서 벗어나 소비를 하나의 경험으로 제시하는 경험 경제로 변화하고 있음을 의미한다. 본 연구에서는 시장의 변화 흐름에 따라 기업에서 고객에게 제공하는 경험의 품질이 중요함을 이해하고, 이를 바탕으로 경험 기반 유통채널에서 기존 고객을 유지하는 방법을 살펴보고자 하였다. 따라서 경험 품질에 영향을 줄 수 있는 품질 요인이 무엇인지 알아보고, 어떤 선행 변수를 통해 브랜드 팬쉽이 형성되는지 그 과정을 알아보았다. 연구 결과, 결과 품질과 장소 품질이 경험 품질에 영향을 주는 것을 알 수 있었으며, 경험 품질을 통해 가치를 지각하여 브랜드에 대한 신뢰가 나타난다는 것을 알 수 있었다. 또한 신뢰를 바탕으로 브랜드 충성도가 형성되고, 이로 인해 보다 열정적으로 브랜드를 소비하는 브랜드 팬쉽이 형성됨을 확인할 수 있었다. 본 연구는 브랜드에 대한 소비를 경험의 형태로 제시하는 것이 얼마나 중요한지 이해하고, 기업의 고객경험관리에 대한 방향성을 제시한다는 점에서 의의가 있다. 브랜드에 대한 팬(fan)으로 고객을 탈바꿈하는 과정을 살펴본 본 연구의 결과가 실무에 적용되길 기대한다.
#Experience-based Distribution Channel #Customer Experience Management #Experiential Quality #Brand Loyalty #Brand Fanship

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참고문헌 (78)

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박정은 / 2015 / 유통 연구에 관한 비판적 고찰과 향후 연구방향 / 마케팅연구 30(1):1~29 google schola 오세조 / 2014 / 국내 유통산업 환경 및 경쟁구조 분석 / 유통물류연구 1(2):7~18 google schola Aaker, D. A. / 1996 / Building a Strong Brand / Free Press google schola Baker, J. / 2002 / The Influence of Multiple Store Environment Cues on Perceived Merchandise Value and Patronage Intentions / Journal of Marketing 66(2):120~141 google schola Berry, L. L. / 1995 / Relationship Marketing of Services─growing Interest, Emerging Perspectives / Journal of the Academy of Marketing Science 23(4):236~245 google schola

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