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논문 기본 정보

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저널정보
한국유통경영학회 유통경영학회지 유통경영학회지 제22권 제2호
발행연도
2019.4
수록면
45 - 53 (9page)

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본 연구의 주요 목적은 서비스 진정성의 다차원적 특성에 주목하여 서비스 진정성에 내재된 구조적 특성을 밝히고, 다항목 척도 개발 절차에 근거하여 신뢰성과 타당성이 있는 서비스 진정성 측정도구를 개발하는 것이다. 이러한 연구 목적 수행을 위해 진정성과 관련한 폭넓은 분야의 선행연구 고찰과 FGI를 통하여 서비스 진정성의 구성 차원과 각 차원별 측정 항목을 추출하였다. 이후 두 차례의 조사 과정을 거쳐 추출한 항목들을 정제하며 서비스 진정성의 내재된 구조적 차원을 발견하였다. 1차 조사에서는 212명의 대학생을 대상으로 한 설문 조사를 통해 추출한 항목들의 신뢰성과 타당성을 검증하며 항목을 정제하였다. 그리고 2차 조사에서는 1차 조사 과정을 통해 정제된 문항들에 대해 일반인 300명을 대상으로 하는 설문 조사 과정을 통해 항목들의 신뢰성과 타당성을 재확인하였다. 이러한 절차를 거쳐 본 연구는 서비스 진정성의 구성 차원을 진실성, 공감성, 일관성, 신뢰성으로 규명하고 총 16개의 측정 항목을 제안하였다. 이러한 연구 결과는 서비스 진정성에 내재된 차원의 특성을 이론적, 실증적으로 규명함으로써 서비스 진정성을 보다 본질적으로 이해 가능하게 하였으며, 신뢰성과 타당성이 검증된 측정 도구를 제안함으로써 향후 서비스 진정성 관련 이론적 연구를 촉진할 수 있다는 점에서 학문적으로 의의가 있다.
#service authenticity #integrity #empathy #consistency #trust

목차

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참고문헌 (46)

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강성호 / 2014 / 서비스 유통 산업에서 관계적 혜택과 신뢰와의 관계에 있어 고객 공감의 역할 / 유통연구 19(4):219~250 google schola 김미정 / 2013 / 서비스회복의 지각된 공정성과 진정성 그리고 회복성과: 지각된 공정성과 진정성의 상호작용효과를 중심으로 / 마케팅연구 28(3):151~176 google schola 김상희 / 2009 / 판매원의 서비스는 꾸며진 것인가? 진정한 것인가?: 판매원의 감정노동에 관한 고객의 지각된 진정성(authenticity)이 서비스품질평가에 미치는 영향 / 마케팅연구 24(3):1~33 google schola 김상희 / 2016 / 판매원의 진정성이 고객 마음의 빗장을 열수 있는가?: 판매상황에서 판매원의 진정성과 고객의 심리적 저항감의 관계 / 소비자학연구 27(5):245~275 google schola 김예실 / 2010 / 진정성에 대한 고찰 / 인간이해 31(2):1~21 google schola

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