최근 항공 산업은 인적, 물적으로 국제 교류가 많아지고 급속한 경제성장과 여가시간 확대로 인해 눈부신 성장을 이루고 있다. 특히 2015년에는 저비용항공사 중심의 신규노선 및 운항이 확대되면서 각 항공사에서는 경쟁력을 제고시키기 위한 방안으로 기내서비스의 향상에 주력하고 있다. 기내서비스는 인적서비스의 비중이 크기 때문에 항공사에서는 객실승무원들을 대상으로 지속적인 교육과 엄격한 관리를 통해 자신의 감정을 조절하며 직무를 수행할 것을 요구하고 있다. 심지어 객실승무원은 기내에서 규정에 위배되는 사항을 요구하는 까다롭고 공격적인 승객을 응대하는 상황에서도 긍정적인 감정을 표현할 것을 요구받고 있다. 또한 객실승무원들은 매월 배정받는 근무 스케줄에 맞추어 신체리듬을 조절해야 하고, 시차, 불규칙한 수면, 비행 스케줄, 제한된 기내 공간 등의 특수한 근무환경으로 인해 직무소진이 크게 유발되는 것으로 알려져 있다.
따라서 조직 내에서 소진을 최소화하고 직무만족을 높일 수 있는 방안으로 마음챙김이 부각되고 있다. 마음챙김은 순간순간 일어나는 생각이나 느낌을 가감 없이 있는 그대로 인정하고 수용하는 태도를 말한다. 이러한 마음챙김은 조직 구성원에게 긍정적 정서와 자기조절능력을 길러 주어 결과적으로 소진을 감소시키고 직무만족과 고객지향성에 긍정적인 영향을 줄 수 있을 것이라 추론할 수 있다.
이에 본 연구에서는 항공사 객실승무원들이 업무 현장에서 경험하게 되는 마음챙김과 소진, 직무만족, 고객지향성의 영향 관계를 살펴보고자 한다. 특히 본 연구는 소진을 매개로 하여 기업의 내부고객 관리 차원인 직무만족과 외부고객 관리 차원인 고객지향성의 두 요인을 통합적으로 연구하여 실무에 적용할 수 있는 대안과 시사점을 제시하여 효율적인 인적자원관리 방안을 마련하고자 한다.
본 연구의 목적을 달성하기 위해 모집단은 우리나라 국내항공사에 근무하고 있는 국제선 항공기 객실승무원을 대상으로 하였으며, 표본 집단은 인천국제공항에 출·도착하는 국내항공사의 국제선 항공기에서 근무하는 객실승무원들이다. 자료 수집은 설문지 방법을 이용하였으며, 조사 기간은 2016년 2월 15일부터 3월 15일까지이다. 설문지는 총 325부를 배포하여 311부를 회수하였으나 이 중 유효하지 않거나 불성실한 응답 16부를 제외한 295부가 최종 실증분석에 사용되었다.
본 연구의 연구결과 및 시사점은 다음과 같다.
첫째, 마음챙김의 하위요인 중 탈중심적 주의와 주의집중은 소진에 유의한 부(-)의 영향을 미치고, 현재자각은 소진에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 실제 객실승무원들의 응답 결과 마음챙김 속성 중 현재자각과 관련된 문항은 높은 평균값을 나타냈고, 반대로 탈 중심적 주의와 관련된 문항은 낮은 평균값을 보였다. 따라서 객실승무원들은 미래에 대해 걱정하거나 과거의 잘못한 일에 대해 집착하는 경향이 많은 것으로 볼 수 있다. 항공기에서도 객실승무원들은 업무를 수행하는 데 있어 실수한 일이나 문제가 생겼을 때 그 중심에서 지속적으로 고민을 하게 되고, 계속되는 고민으로 인해 소진이 증대될 수 있다. 따라서 객실팀장은 승무원이 실수한 문제에 집중하지 않도록 다른 업무를 부여하여 성공적으로 수행할 수 있도록 관리해 주는 방안을 생각해 보아야 할 것이다. 객실 서비스 시 승객이 불만을 제기하는 상황에서도 객실 승무원은 감정이 격해진 승객의 중심에서 한 발 떨어져 장소를 이동하거나 상담승무원을 교체하여 고객 불만을 해결해 준다면 소진을 감소시킬 수 있을 것이다. 또한 현재 일어나는 상황에 대해 빨리 알아차리고 즉시 대처해 준다면 객실 승무원 자신에게는 소진이 발생하겠지만 뛰어난 업무 처리와 고객 만족을 이끌어내는 훌륭한 직원으로 인정받을 수 있으리라 생각된다.
둘째, 소진은 직무만족에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 결과를 확인하였다. 실제로 객실승무원들의 응답 내용 중 소진 속성에 대한 평균값 순위 결과에서 객실승무원들은 고객에 관한 문제보다 업무로 인해 몸과 마음의 탈진, 업무에 대한 심리적 압박감을 경험하는 경우가 많은 것으로 나타났다. 객실승무원들이 업무 수행 중 심리적 압박감이나 짜증 혹은 심신의 탈진이 발생하면 직무만족에 부정적인 영향을 미치기 때문에 엄격하고 권위적인 위계질서에서 탈피하여 서로 협조적이고 용기를 줄 수 있는 업무 분위기를 만들어 가야 할 것이다. 비행 종료 후에는 업무적인 스트레스를 해소할 수 있는 개인적 취미생활과 운동 프로그램을 독려하기 위하여 회사에서 지정한 체육관 등을 저렴한 비용으로 이용하게 할 수 있도록 지원할 수 있다. 현재 회사 내에도 운동시설이 구비되어 있긴 하지만 상사를 만나면 예의를 갖추어야 하는 등 회사 내에서는 긴장을 늦출 수 없는 상황이기 때문에 특히 여승무원들의 경우 업무 외적인 이유로 회사에 머무르기를 기피하는 경향이 있다. 따라서 회사 내의 운동시설은 남자 사무장 위주로 활용되어진다. 또한 개인적으로 꼭 필요한 날짜에 휴가를 신청해도 받아들여지지