카지노고객의 언어폭력이 딜러의 소진에 미치는 영향 : 상사의 지원을 조절효과로 :(The) Study on the effect of verbal abuse of casino customer on burnout of dealer : focusing on moderating effect of supervisor support

이정아

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자료유형: 학위논문

저자정보: 이정아 (경기대학교, 경기대학교 관광전문대학원)

지도교수: 윤세목

발행연도: 2018

저작권: 경기대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

이용수4

이 논문의 연구 히스토리 (4)

2021

고객의 언어폭력이 카지노 딜러의 서비스 사보타주에 미치는 영향에 관한 연구 : 감정고갈의 매개효과와 관리자의 자기희생적 리더십을 조절효과로

이정아 2021.01 학위논문

고객언어폭력이 카지노 딜러의 서비스 사보타주에 미치는 영향: 감정고갈의 매개효과와 관리자의 자기희생적 리더십을 조절효과로

이정아 , 윤세목 Tourism Research 2021.01 학술저널

2020

카지노고객의 언어폭력이 딜러의 소진에 미치는 영향 - 상사의 지원을 조절효과로 -

이정아 서비스산업연구 2020.10 학술저널

2018

카지노고객의 언어폭력이 딜러의 소진에 미치는 영향 : 상사의 지원을 조절효과로

이정아 2018.01 학위논문

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고객의 언어폭력의 정도가 나날이 심해지고 있어 서비스종사원은 감정적 고갈을 겪으며, 이는 장기적으로 기업의 손해로 이어져 각 기업이 대응하고 나섰다. 카지노기업 또한 고객의 빈번한 언어폭력으로 딜러들이 소진을 호소하고 있어, 고객의 언어폭력과 딜러소진의 연관성의 정도에 연구의 초점을 맞추게 되었다. 또한 언어폭력과 딜러소진의 관계에서 상사의 지원이 조절효과로 작용 할 수 있는지 문제를 제기하였다.
이와 같은 연구의 목적을 가지고 본 연구의 결과를 도출하기 위하여 언어폭력·소진·상사의 지원에 관련한 선행연구의 이론적 고찰을 통해 연구모형을 설정하였고 연구가설을 도출하였다.
본 연구의 가설검정을 위해 강원도 정선군에 소재하고 있는 내·외국인카지노 딜러를 대상으로 2017년 11월 2일에서 11월 4일까지 설문조사를 실시하였고 수집된 자료는 SPSS(Statistical package for social science)의 v. 21.0 통계 프로그램을 활용하여 분석에 사용하였다.
회수된 설문지는 빈도분석을 실시하였고, 측정도구의 타당성과 신뢰도를 검정하기 위해 요인분석과 신뢰도 분석을 사용하였다. 또한 가설 검정을 하기 위하여 t-test 방법과 일원변량분석, 회귀분석을 적용하였으며, 각 변수 간의 관계에 관한 상관관계를 알아보기 위하여 상관관계분석법을 활용하였다.
최종 분석한 결과는 다음과 같다.
첫째, 카지노고객의 언어폭력이 딜러의 소진에 미치는 영향을 분석한 결과, 독립변수인 카지노고객의 언어폭력은 결과변수인 딜러소진의 하위개념인 정서적 고갈·비인격화·성취감 저하에 모두 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 고객의 언어폭력과 딜러의 소진과의 관계에서 상사의 지원이 어떠한 조절효과를 보이는지 분석한 결과, 상사의 지원이 높아질수록 정서적 고갈이 낮아지고, 비인격화가 낮아지며, 성취감 저하가 낮아져 통계적으로 유의미한 것으로 나타났다. 고객의 언어폭력과 딜러의 소진과의 관계를 상사의 지원이 조절하는 것으로 분석되었다. 이는 카지노고객의 언어폭력에 대한 구체적이고 실질적인 제지방안이 강구되어야 할 것이며 딜러의 소진을 예방, 치유하기 위한 조직적·개인적 접근이 필요함을 시사한다. 또한 효과적인 인적관리를 위해 종사원으로 하여금 고객서비스와 업무에 몰입시킬 수 있는 역량을 갖춘 상사의 역할과 책임의 중요성을 제안하는 바이다.
이처럼 본 연구는 카지노고객의 언어폭력이 딜러의 소진에 미치는 영향을 검정함과 상사의 지원이 카지노고객의 언어폭력과 딜러의 소진사이에서 조절효과를 나타내는 변인임을 밝히는데 의의가 있으며, 향후 연구는 특정기업 및 카지노기업과 카지노종사원의 범위를 벗어나 공간적·대상적인 범위를 확대할 필요성을 제기한다. 뿐만 아니라 딜러의 소진에 영향을 주는 요소들에 대한 다양한 연구와 상사지원의 조절효과 외에 다른 조절변수나 매개변수를 활용한 포괄적인 연구를 기대해본다.

Verbal abuse of customers became severe over time, employees in service area have suffered from emotional burnout gradually, therefore, a number of service companies recognize verbal abuse as a serious problem which causes long term loss.
In fact, due to the nature of the job deal with cash, dealers in casino companies are exposed to and suffer from frequent verbal abuse from its customers, thus dealers have gone through burnout eventually and complained about it.
Accordingly, there is an aim of the study for focusing on the relation between verbal abuse of customers and dealers'' burnout.
This study is to recognize verbal abuse, burnout and supervisor support in casino company and to examine the impact of verbal abuse of customers on employees'' burnout with a moderating effect of supervisor support.
In order to testify this purpose, a study model and hypotheses were set up according to literature review and related prior studies.
This study was based on the responses from survey targeting casino dealers in casino company in Kangwon do Province from 2nd of November to 4th of November 2017. The data were collected with structured questionnaire regarding verbal abuse, burnout and supervisor support. The collected data were analyzed with SPSS 21.0 using frequent analysis, also factor analysis and reliability analysis were used to test for reliability and validity of measuring method, Furthermore, the hypotheses were verified with using t-test, One way ANOVA and regression analysis, in addition, correlation analysis was applied for identifying correlation of factors.
Findings of this study are as follows.
Firstly, after analyzing influences of verbal abuse of casino customers as a independent variable on dealer''s burnout, the result showed that verbal abuse of casino customer had a positively significant effect on emotional exhaustion, depersonalization and reduction of personal accomplishment, which are sub factors of dealer''s burnout.
Secondly, after examining a moderating effect on relations between verbal abuse of casino customers and dealer''s burnout, it was turned out that the higher level of supervisor support, the lower depersonalization and reduction of personal accomplishment. Furthermore, the result also found out that there is a moderating effect of supervisor support on relation between verbal abuse of customers and dealer''s burnout. Based on these results, this study implies that most casino dealers experienced verbal abuse which leads to their burnout through emotional exhaustion, depersonalization and decreased personal accomplishment. Therefore is gives a practical implication for better work environment, detailed and feasible control methods regarding verbal abuse of casino customer, in addition prevention and treatment method in terms of dealer''s burnout management from both organizational and personal access need to be considerer, Consequently, this study also suggests the significance about role and duty of a capable supervisor to help employees focus on customer service and their job.
In conclusion, despite this study has a signification from verifying the impact of verbal abuse of casino customers on dealer''s burnout and figuring out a moderating effect of supervisor support on the relation, this study also suggests not only a necessity to extend research target and space to go beyond limit of this study for further study but also other moderating variables or mediation variable besides supervisor support variable for follow up study.

#언어폭력 #카지노딜러 #소진 #상사지원 #Verbal abuse #Casino dealer #Burnout #Supervisor support

제1장 서 론 1
제1절 문제제기 및 연구목적 1
1. 문제제기 1
2. 연구목적 4
제2절 연구방법 및 구성 5
1. 연구방법 5
2. 연구구성 6
제2장 이론적 배경 7
제1절 언어폭력 7
1. 언어폭력의 개념 7
2. 언어폭력의 구성요소 10
3. 다른 변수와의 관계에 관한 선행연구 15
제2절 소진 19
1. 소진의 개념 19
2. 소진의 구성요소 23
3. 다른 변수와의 관계에 관한 선행연구 27
제3절 상사의 지원 32
1. 상사지원의 개념 32
2. 상사지원의 구성요소 39
3. 다른 변수와의 관계에 관한 선행연구 41
제3장 연구설계 및 분석방법 45
제1절 연구모형의 설정 45
제2절 연구가설의 설정 45
1. 언어폭력과 소진의 관계 45
2. 상사지원의 조절효과 47
제3절 구성개념의 조작적 정의와 측정도구 49
1. 언어폭력 49
2. 소진 49
3. 상사의 지원 51
제4절 설문지 작성 및 분석방법 52
1. 설문지 작성 및 구성 52
2. 표본조사 및 분석방법 52
제4장 가설검정 및 분석결과 54
제1절 조사대상자 분석 54
제2절 타당성 및 신뢰도 검정 56
1. 언어폭력에 대한 타당성 및 신뢰도 검정 57
2. 소진에 대한 타당성 및 신뢰도 검정 58
3. 상사지원에 대한 타당성 및 신뢰도 검정 61
제3절 구성요인 간의 상관관계 분석 62
제4절 가설의 검정 및 분석결과 63
1. 가설 1의 검정 63
2. 가설 2의 검정 65
제5장 결 론 73
제1절 연구의 요약 73
제2절 연구결과의 시사점 74
제3절 연구결과의 한계 및 향후 과제 75
참고문헌 77
부 록 95
Abstract 101

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	저자 메타	소속기관, 소속부서, 직급, 연구분야, 연구키워드, 이용수, 피인용수, 저자 논문활용도

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