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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
이정아 (강원랜드) 윤세목 (경기대학교)
저널정보
한국관광산업학회 Tourism Research Tourism Research 제46권 제2호
발행연도
2021.1
수록면
283 - 304 (22page)

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이 논문의 연구 히스토리 (4)

2021

고객의 언어폭력이 카지노 딜러의 서비스 사보타주에 미치는 영향에 관한 연구 : 감정고갈의 매개효과와 관리자의 자기희생적 리더십을 조절효과로
이정아 2021.01 학위논문
고객언어폭력이 카지노 딜러의 서비스 사보타주에 미치는 영향: 감정고갈의 매개효과와 관리자의 자기희생적 리더십을 조절효과로
이정아 ,  윤세목 Tourism Research 2021.01 학술저널

2020

카지노고객의 언어폭력이 딜러의 소진에 미치는 영향 - 상사의 지원을 조절효과로 -
이정아 서비스산업연구 2020.10 학술저널

2018

카지노고객의 언어폭력이 딜러의 소진에 미치는 영향 : 상사의 지원을 조절효과로
이정아 2018.01 학위논문

초록· 키워드

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본 연구는 고객언어폭력이 카지노 딜러의 서비스 사보타주에 미치는 영향에서 딜러 감정고갈의 매개효과와 관리자의 자기희생적 리더십이 갖는 조절효과를 검증하고자 하였다. 강원도 정선군 소재의 내·외국인 카지노 딜러 400명을 대상으로 연구를 진행하였으며, 400부의 설문지 배포 후 미응답 또는 불성실한 응답을 제외한 390부를 최종 분석에 사용하였으며, 분석방법으로는 SPSS 22.0 프로그램을 사용하였다. 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객언어폭력은 딜러의 감정고갈에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 딜러의 감정고갈이 서비스 사보타주에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객언어폭력과 딜러 감정고갈의 관계에서 관리자의 자기희생적 리더십의 3가지 하위요소인 업무분장, 보상분배, 권한행사 상 자기희생적 리더십은 유사조절(역조절)의 효과를 가지는 것으로 나타났다. 위 연구 결과는 고객 언어폭력의 심각한 부작용 인지 및 딜러 감정관리의 중요성을 나타낸다. 카지노 기업은 자기희생적 리더십을 발휘할 수 있는 관리자의 역량교육과 환경조성을 통해 고객 언어폭력을 적극 개입하여 서비스사보타주 등 반생산적 활동으로 연결되지 않도록 노력하여야 한다. 또한 딜러의 감정고갈을 예방· 치유하기 위한 방안의 마련을 제안하는 바이다.
#고객언어폭력 #감정고갈 #서비스 사보타주 #자기희생적 리더십

목차

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참고문헌 (55)

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강미영 / 2017 / 감정노동이 직무소진을 매개로 반생산적과업행동에 미치는 영향에 관한 연구 / 경영과 정보연구 36(1):309~327 dbpia 강신욱 / 2005 / 언어폭력이 생활체육 참가자의 자존감과 공격성 및운동 중도탈락 의도에 미치는 영향 / 한국체육학회지 44(6):169~182 google schola 구자관 / 2008 / 언어폭력이 카지노딜러의 소진, 직무만족, 이직의도에 미치는 영향 : 분노조절기제의 조절효과를 중심으로 dbpia 권대주 / 2017 / 경영자의 자기희생적 리더십이 조직구성원의 직무태도와 행동에 미치는 영향에 관한 연구: 조직문화의 조절효과를 중심으로 google schola 권혜진 / 2007 / 의료기관내에서의 언어폭력에 관한 연구 / 임상간호연구 13(2):113~124 dbpia

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