카지노고객의 언어폭력이 딜러의 소진에 미치는 영향 - 상사의 지원을 조절효과로 -

이정아

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이정아 (강원랜드)

저널정보: 한국서비스산업학회 서비스산업연구 서비스산업연구 제15권 제1호

발행연도: 2020.10

수록면: 1 - 13 (13page)

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2021

고객의 언어폭력이 카지노 딜러의 서비스 사보타주에 미치는 영향에 관한 연구 : 감정고갈의 매개효과와 관리자의 자기희생적 리더십을 조절효과로

이정아 2021.01 학위논문

고객언어폭력이 카지노 딜러의 서비스 사보타주에 미치는 영향: 감정고갈의 매개효과와 관리자의 자기희생적 리더십을 조절효과로

이정아 , 윤세목 Tourism Research 2021.01 학술저널

2020

카지노고객의 언어폭력이 딜러의 소진에 미치는 영향 - 상사의 지원을 조절효과로 -

이정아 서비스산업연구 2020.10 학술저널

2018

카지노고객의 언어폭력이 딜러의 소진에 미치는 영향 : 상사의 지원을 조절효과로

이정아 2018.01 학위논문

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카지노기업은 고객의 빈번한 언어폭력으로 딜러는 소진을 하게 되는 사례가 빈번하여, 고객의 언어 폭력과 딜러 소진의 연관성에 연구의 초점을 맞추게 되었다. 그리고 언어폭력과 딜러소진의 관계에서 상사의 지원이 조절의 효과로 작용 할 수 있는지를 문제 제기하였다. 이와 같은 연구목적을 가지고 본 연구의 결과도출을 위하여 언어폭력·소진·상사의 지원에 관한 선행연구의 이론적 고찰을 통하여 연구모형을 설정하고 연구가설을 도출하였다. 본 연구의 가설검증을 위해 강원도 정선군에 소재한 내·외국인카지노 딜러들을 대상으로 하여 2017년 11월 2일부터 11월 4일까지 설문조사를 자기 기입방식으로 실시하였고 수집된 자료는 SPSS의 v. 21.0 통계 프로그램을 활용하고 분석에 사용하였다. 회수한 설문지는 빈도분석을 사용하였고, 측정도구의 타당성과 신뢰도 검증을 위하여 요인분석과 신뢰도 분석을 사용하였다. 또한 가설 검증을 위하여 t-test, 일원변량분석, 회귀분석을 적용하며, 각 변수 간 관계에 관한 상관관계를 알아보기 위하여 상관관계의 분석법을 활용하였다. 최종 분석의 결과는 다음과 같다. 첫째, 카지노의 고객이 행하는 언어폭력은 정서적 고갈·비인격화·성취감의 저하의 3가지에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 둘째, 상사 지원이 높아질수록 정서적 고갈은 낮아지고, 비인격화도 낮아지며, 성취감 저하 또한 낮아져 통계적으로 유의미한 것으로 해석되었다. 고객의 언어폭력과 딜러들의 소진 간의 관계를 상사의 지원이 조절하는 것으로 분석됨을 알 수 있다. 이는 효과적인 인적의 관리를 위해 종사원으로 하여금 대고객서비스와 업무에 몰입할 수 있는 역량을 갖춘 상사의 책임과 역할의 중요성을 제안하는 바이다.

In fact, due to the nature of the job deal with cash, dealers in casino companies are exposed to and suffer from frequent verbal abuse from customers, thus dealers have gone through burnout and complained about it. Accordingly, there is an aim of the study for focusing on the relation between verbal abuse of customers and burnout. This study is to recognize verbal abuse, dealers burnout and supervisor support in casino company and to examine the impact of verbal abuse of customers burnout with a moderating effect of supervisor support. In order to testify this purpose, a study model and hypotheses were set up according to literature review. This study was based on the responses from survey targeting dealers in company in Kangwon do Province from 2nd of November to 4th of November 2017. The data were collected with structured questionnaire regarding verbal abuse, burnout and supervisor support. The collected data were analyzed with SPSS 21.0 using frequent analysis, factor analysis and reliability analysis were used to test for reliability and validity of measuring method, Furthermore, the hypotheses were verified with using t-test, One way ANOVA and regression analysis, correlation analysis was applied for identifying correlation of factors. Findings of this study are as follows. Firstly, verbal abuse of customer had a positively significant effect on emotional exhaustion and reduction of personal accomplishment, which are sub factors of burnout. Secondly, it was turned out that the higher level of supervisor support, the lower depersonalization and reduction of personal accomplishment. The result also found out that there is a moderating effect of supervisor support on relation between verbal abuse of customers and burnout. Based on these results, this study implies that most casino dealers experienced verbal abuse which leads to burnout through emotional exhaustion, depersonalization and decreased personal accomplishment. Therefore is gives a practical implication for better work environment, detailed and feasible control methods regarding verbal abuse of customer, prevention and treatment method in terms of burnout management from both organizational and personal access need to be considerer, Consequently, this study also suggests the significance about role and duty of a capable supervisor to help employees focus on customer service and their job. In conclusion, despite this study has a signification from verifying the impact of verbal abuse of casino customers on dealer"s burnout and figuring out a moderating effect of supervisor support on the relation.

#카지노 #언어폭력 #딜러 #소진 #상사의 지원 #Burnout #Verbal abuse #Casino dealer #Supervisor support

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