지원사업
학술연구/단체지원/교육 등 연구자 활동을 지속하도록 DBpia가 지원하고 있어요.
커뮤니티
연구자들이 자신의 연구와 전문성을 널리 알리고, 새로운 협력의 기회를 만들 수 있는 네트워킹 공간이에요.
논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 김형곤
- 발행연도
- 2021
- 저작권
- 세종대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수32
이 논문의 연구 히스토리 (8)
2022
2021
2020
- 이 논문의 후속연구가 궁금하신가요?
- 연관 학술논문 또는 학술발표를 통해 보다 발전된 연구결과를 확인하실 수 있습니다.
- 이 논문의 연구 히스토리 확인하기
초록· 키워드
오류제보하기
본 연구의 목적은 항공사 객실승무원의 감정노동을 유발하는 선행요인인 표현 규칙과 감정노동의 관계를 검증하고, 개인의 내재적 특성인 회복탄력성이 감정노동에 미치는 영향 관계를 살펴보고자 하였다. 또한 감정노동과 직무만족, 사회적 지지의 관계를 파악하고자 한다. 연구의 결과를 통해 항공사 조직의 인적자원관리에 대한 자료를 제공하고 이를 토대로 감정노동을 완화 시킬 수 있는 요인을 제시하여 인적자원관리 방안을 마련하고자 하며, 직무만족을 향상시켜 높은 직무 성과 전략의 방안을 제시하는 데 있다.
이러한 본 연구의 목적을 달성하기 위해 2020년 8월 25일부터 2020년 9월 28일까지 대한항공과 아시아나항공 객실승무원들을 대상으로 총 470부의 설문지를 배포하였으며, 회수된 표본 중 결측치가 있는 27개를 제외한 443개의 유효 표본을 분석에 사용하였다. 설문은 객실승무원들이 직접 기입하는 방식인 자기기입 법을 이용하였으며, 수집된 자료의 분석은 SPSS 20.0의 통계 프로그램을 사용하여 사전 통계분석과 기초통계분석을 위한 신뢰도 분석과 탐색적 요인분석을 실시하였고, 변수간의 영향관계를 검증하기 위해 다중회귀분석과 조절효과분석을 실시하였다.
본 연구의 연구결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 표현 규칙 요인 중 긍정 감정 표현 규칙은 감정노동 요인인 표면 행위와 내면 행위에 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 부정 감정 억제 규칙은 표면 행위에만 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 항공사 객실승무원의 회복탄력성이 감정노동에 미치는 관계에 대한 검증 결과는 회복탄력성 요인 중 관계성은 감정노동 요인인 표면 행위에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 회복탄력성 요인인 긍정성, 관계성, 통제성은 모두 내면 행위에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 감정노동이 직무만족에 미치는 영향을 분석한 결과는 감정노동 요인 중 표면 행위는 직무만족에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 내면 행위는 직무만족에 (+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 항공사 객실승무원의 감정노동과 직무만족의 영향 관계에서 사회적 지지의 조절 효과를 검증한 결과 감정노동의 하위 요인 중 표면 행위와 직무만족과의 관계에서 부(-)의 조절 효과를 가짐을 확인하였다.
위의 연구결과를 통하여 항공사에서 객실승무원에게 요구하는 표현 규칙은 승무원들의 감정노동을 유발하는 선행요인임을 확인하였고, 승무원의 회복탄력성은 감정노동을 완화하는 내재적 요인임을 밝혀냈다. 또한 감정노동은 직무만족을 낮추는데 사회적 지지를 통해 이를 완화할 수 있음을 실증하였다.
이는 표현 규칙이 감정노동을 유발하는 선행변수인지에 대한 고찰과 함께 회복탄력성과 감정노동과의 영향관계를 구체화 한 부분이다. 또한 사회적 지지가 대표적인 감정노동직군인 항공 객실 서비스 업무에서 완화역할을 하여 직무만족을 높일 수 있는 긍정적 효과를 검증하여 이론적, 실무적 시사점을 제공하였다는 점에서 의의가 있다.
이러한 본 연구의 목적을 달성하기 위해 2020년 8월 25일부터 2020년 9월 28일까지 대한항공과 아시아나항공 객실승무원들을 대상으로 총 470부의 설문지를 배포하였으며, 회수된 표본 중 결측치가 있는 27개를 제외한 443개의 유효 표본을 분석에 사용하였다. 설문은 객실승무원들이 직접 기입하는 방식인 자기기입 법을 이용하였으며, 수집된 자료의 분석은 SPSS 20.0의 통계 프로그램을 사용하여 사전 통계분석과 기초통계분석을 위한 신뢰도 분석과 탐색적 요인분석을 실시하였고, 변수간의 영향관계를 검증하기 위해 다중회귀분석과 조절효과분석을 실시하였다.
본 연구의 연구결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 표현 규칙 요인 중 긍정 감정 표현 규칙은 감정노동 요인인 표면 행위와 내면 행위에 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 부정 감정 억제 규칙은 표면 행위에만 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 항공사 객실승무원의 회복탄력성이 감정노동에 미치는 관계에 대한 검증 결과는 회복탄력성 요인 중 관계성은 감정노동 요인인 표면 행위에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 회복탄력성 요인인 긍정성, 관계성, 통제성은 모두 내면 행위에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 감정노동이 직무만족에 미치는 영향을 분석한 결과는 감정노동 요인 중 표면 행위는 직무만족에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 내면 행위는 직무만족에 (+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 항공사 객실승무원의 감정노동과 직무만족의 영향 관계에서 사회적 지지의 조절 효과를 검증한 결과 감정노동의 하위 요인 중 표면 행위와 직무만족과의 관계에서 부(-)의 조절 효과를 가짐을 확인하였다.
위의 연구결과를 통하여 항공사에서 객실승무원에게 요구하는 표현 규칙은 승무원들의 감정노동을 유발하는 선행요인임을 확인하였고, 승무원의 회복탄력성은 감정노동을 완화하는 내재적 요인임을 밝혀냈다. 또한 감정노동은 직무만족을 낮추는데 사회적 지지를 통해 이를 완화할 수 있음을 실증하였다.
이는 표현 규칙이 감정노동을 유발하는 선행변수인지에 대한 고찰과 함께 회복탄력성과 감정노동과의 영향관계를 구체화 한 부분이다. 또한 사회적 지지가 대표적인 감정노동직군인 항공 객실 서비스 업무에서 완화역할을 하여 직무만족을 높일 수 있는 긍정적 효과를 검증하여 이론적, 실무적 시사점을 제공하였다는 점에서 의의가 있다.
목차
제 1 장 서 론 1제 1 절 연구 배경 및 문제제기 1제 2 절 연구 목적 6제 3 절 연구방법 및 구성 91. 연구방법 92. 연구의 구성 10제 2 장 이론적 배경 13제 1 절 표현 규칙 131. 표현 규칙의 개념 및 정의 132. 표현 규칙의 구성요소 183. 표현 규칙의 선행연구 21제 2 절 회복탄력성 301. 회복탄력성의 개념 및 정의 302. 회복탄력성의 구성요소 353. 회복탄력성의 선행연구 39제 3 절 감정노동 471. 감정노동의 개념 및 정의 472. 감정노동의 구성요소 543. 감정노동의 선행연구 60제 4 절 직무만족 691. 직무만족의 개념 및 정의 692. 직무만족의 구성요소 733. 직무만족의 선행연구 76제 5 절 사회적 지지 831. 사회적 지지의 개념 및 정의 832. 사회적 지지의 구성요소 873. 사회적 지지의 선행연구 90제 6 절 가설설정 및 연구모형 941. 표현 규칙과 감정노동 간의 영향관계 942. 회복탄력성과 감정노동 간의 영향관계 993. 감정노동과 직무만족 간의 영향관계 1024. 사회적 지지의 조절효과 105제 3 장 연구 설계 109제 1 절 변수의 조작적 정의 1091. 표현 규칙 1092. 회복탄력성 1103. 감정노동 1124. 직무만족 1135. 사회적 지지 113제 2 절 변수의 측정 및 설문지 구성 114제 3 절 표본 설계 및 분석 방법 1181. 표본설계 1182. 자료분석방법 119제 4 장 실증분석 121제 1 절 표본의 인구통계학적 특성 1211. 빈도분석 1212. 기술 통계분석 123제 2 절 측정변수의 요인 분석 및 신뢰도 분석 1261. 표현 규칙에 대한 요인분석 및 신뢰도 분석 1272. 회복탄력성에 대한 요인분석 및 신뢰도 분석 1283. 감정노동에 대한 요인분석 및 신뢰도 분석 1294. 직무만족에 대한 요인분석 및 신뢰도 분석 1305. 사회적 지지에 대한 요인분석 및 신뢰도 분석 131제 3 절 가설의 검증 1321. 표현 규칙과 감정노동의 관계 1322. 회복탄력성과 감정노동의 관계 1343. 감정노동과 직무만족의 관계 1354. 사회적 지지의 조절효과 136제 5 장 결론 140제 1 절 연구결과 요약 1401. 표현 규칙과 감정노동 간의 관계 검증 결과 1412. 회복탄력성과 감정노동 간의 관계 검증 결과 1423. 감정노동과 직무만족 간의 관계 검증 결과 1434. 사회적 지지의 조절효과 검증 결과 144제 2 절 연구의 분석 및 시사점 1451. 이론적 시사점 1482. 실무적 시사점 149제 3 절 연구의 한계점 및 제언 161참고문헌 1641. 국내문헌 1642. 국외문헌 170설 문 지 181Abstract 187
최근 본 자료
댓글(0)
0