신규고객 유치에 따른 기존고객의 이탈가능성 연구

이기순; 김상용

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이기순 김상용

저널정보: 한국경영과학회 한국경영과학회지 韓國經營科學會誌第32卷第1號

발행연도: 2007.3

수록면: 105 - 124 (20page)

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CRM (Customer Relationship Management) becomes a crucial paradigm as the environment of the market changes. About the CRM actively maintaining and managing customers that have been already acquired, the research has been done as a plan to lure loyal customers who bring lucrative profits in the long term for the company in order to increase the value to the customers. However, in practice, the focus is on putting spurs to attracting new customers in a short term rather than retaining existing customers who give profitable revenues.
If the company puts high emphasis on drawing the new customers, in a CRM’s point of view in relation to the value of the customers, it can incur a loss in the long run. The reason is that if the firm conducts discriminative sales promotion, the existing clients with high loyalty will feel relatively treated inappropriately and they will have negative feelings such as being betrayed from the company they prefer. This occurrence of negative emotion can increase the possibility of highly profitable clients’ secession.
In consequence, this paper focusing on the process of the client segmentation at the mobile telecommunication services shows that the sales promotion strategy for the new customer attraction can lead to negative effect on the loyalty of the existing customers.

#CRM #Customer Defection #Negative Emotion #Customer Acquisition #Mobile Telecommunication Service

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2. [학술지(정기간행물)] - / 2002 / 광고, 가격, 판매촉진의 단기 및 장기적 효과분석에 관한 연구 31 (2) : 141 ~ 163

3. [학술지(정기간행물)] - / 1998 / 이동전화사업자들의 가입해지방어전략

4. [학술지(정기간행물)] - / 2005 / 판매촉진 수단의 유형의 판촉효과 연구 34 (2) : 445 ~ 469

5. [학술지(정기간행물)] - / 2006.3.26 / 현장리포트-한 이동통신고객의 배신감

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김상용

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