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Quality has long been considered as an important factor in creating competitive advantage, and researches on quality have not been limited to off-line products but actively extended to e-services and information goods. However, given the nature of multi-dimensional aspect of quality, the systematic study on the quality of online service is still in its early stage. Especially, studies on the quality of ASP services have been rare in academic and professional journals despite the growth of ASP industry in its size and the rapid expansion in the range of application. In this paper, we clarified the multi-dimensional quality aspects of the ASP service using a Garvin’s framework (1984) which encompasses the service aspects of products, and developed a measurement model for ASP service quality. Then we empirically tested the effects of ASP service quality on user satisfaction and perceived firm performance using the data from 240 Korean small firms with less than 50 employees that had experienced the ASP service. Our results show that there are positive relationships among ASP service quality and personal performance, user satisfaction and perceived firm performance, and that product and service-related aspects of ASP service exert differential effects on performance measures so that the product-related aspects of the ASP service such as performance, features, reliability and conformance are considered to be more important in evaluating benefits from ASP services. Contrary to the approaches in literature where only the quality of online services is evaluated, our results emphasize the importance of differentiating product and service-related aspects of ASP service and provide a basis for more comprehensive evaluation of ASP service quality.
목차
Abstract
1. Introduction
2. Literature Review
3. Research Methodology
4. Questionnaire, Sample and Data Collection
5. Analysis and Results
6. Conclusion
참고문헌
참고문헌 (121)
참고문헌 신청
1. [학술지(정기간행물)] - Adam Jr., E.E. / 1994 / Alternative Quality Improvement Practices and Organization Performance / Journal of Operations Management 12 (1) : 27 ~ 44
2. [학술지(정기간행물)] - Agus, A. / 2005 / The Structural Linkages between TQM, Product Quality Performance, and Business Performance：Preliminary Empirical Study in Electronics Companies / Singapore Management Review 27 (1) : 87 ~ 105
3. [학술지(정기간행물)] - Aladwani, A.M. / 2002 / Developing and Validating an Instrument for Measuring User-perceived Web Quality / Information and Management 39 (6) : 467 ~ 476
4. [학술지(정기간행물)] - Anderson, E. / 1993 / The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms / Marketing Science 12 (2) : 125 ~ 143
5. [학술지(정기간행물)] - Anderson, E.W. / 1994 / Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability：Findings from Sweden / Journal of Marketing 58 (3) : 53 ~ 66
2. [학술지(정기간행물)] - Agus, A. / 2005 / The Structural Linkages between TQM, Product Quality Performance, and Business Performance：Preliminary Empirical Study in Electronics Companies / Singapore Management Review 27 (1) : 87 ~ 105
3. [학술지(정기간행물)] - Aladwani, A.M. / 2002 / Developing and Validating an Instrument for Measuring User-perceived Web Quality / Information and Management 39 (6) : 467 ~ 476
4. [학술지(정기간행물)] - Anderson, E. / 1993 / The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms / Marketing Science 12 (2) : 125 ~ 143
5. [학술지(정기간행물)] - Anderson, E.W. / 1994 / Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability：Findings from Sweden / Journal of Marketing 58 (3) : 53 ~ 66
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