호텔기업의 비언어적 커뮤니케이션과 고객만족, 고객 애호도 간의 구조관계 연구 : 서비스 개인화의 매개효과 중심으로 :서비스 개인화의 매개효과 중심으로

추승우

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자료유형: 학술저널

저자정보: 추승우 (동의대학교)

저널정보: 한국관광레저학회 관광레저연구 관광레저연구 제21권 제4호(통권 제49호)

발행연도: 2009.11

수록면: 467 - 488 (22page)

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The purpose of this study is to suggest the mediating effect of service personalization to affect the customer satisfaction and loyalty. To accomplish the purpose of research, the relationship between non-verbal communication, service personalization, customer satisfaction and customer loyalty have been testified through the structure equation modeling and then the results of research was supported to the previous studies.
The causal relationship has been testified that non-verbal communication gave a significant effect on service personalization and service personalization gave a positive effect on customer satisfaction. Consequently, it was shown that the model of research on customer loyalty to be affected by customer satisfaction. Specially, in the result of research , non verbal communication gave not a direct effect on customer satisfaction, but gave an indirect effect on it through the mediating effect of service personalization. This research identified the importance of service personalization to draw the customer satisfaction in the lodging industry. To maximize the effectiveness of non-verbal communication to customer loyalty, the service personalization should be introduced more than anything else and suggested the role of service personalization as the antecedents of customer loyalty as well as customer satisfaction simultaneously.

#비언어적 커뮤니케이션(Non-verbal Communication) #서비스개인화(Service Personalization) #고객 만족(Customer Satisfaction) #고객 애호도(Customer Loyalty).

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