전문서비스의 만족과 몰입, 로열티의 구조적 관계

천명환

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자료유형: 학술저널

저자정보: 천명환 (목원대학교)

저널정보: 한국콘텐츠학회 한국콘텐츠학회논문지 한국콘텐츠학회논문지 제10권 제10호

발행연도: 2010.10

수록면: 318 - 325 (8page)

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본 연구는 전문서비스 경쟁우위를 확보하기 위한 강력한 충성도 구축을 위해 전문서비스만의 차별화된 특성을 반영한 충성도 구축 모형을 검증하고자 한다. 전문서비스는 서비스의 일반적인 특성 외에도 소비자가 서비스 결과를 쉽게 예측할 수 없고 서비스 제공자와 이용자간의 지식불균형이 커서 서비스를 이용하고 난 이후에도 서비스 만족과 품질을 평가하기 어렵다는 특성을 가지고 있다. 그래서 전문서비스는 이용과정에서 고객이 지각하는 만족과 감정이 충성도 형성에 결정적인 역할을 할 것이다. 이에 따라 본 연구의 모형에서는 전문서비스 이용과정의 만족차원으로 반응적 만족, 상호작용 만족, 기술적 만족차원으로 나누어 검토하고 감정적 몰입과 계산적 몰입과의 관계, 몰입의 차원과 충성도 간의 관계를 구조적으로 살펴보았다. 분석결과 전문서비스 이용과정에서 지각하는 만족의 차원은 감정적 몰입과 계산적 몰입을 모두 높이며, 이러한 몰입은 충성도 형성에 영향을 미치고 있음을 알 수 있다.

#신용서비스 #기술적만족 #상호작용만족 #반응적만족 #정서적 몰입 #계산적 몰입 #충성도 #Credence-based Services(CBS) #Technical Satisfaction #Interaction Satisfaction #Responsiveness Satisfaction #Affective Commitment #Relational Benefit #Loyalty

참고문헌 (24)

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1. [학술지(정기간행물)] - M. Morgan / 1999 / Relationships-Based Competitive Advantage:The Role of Relationship Marketing in Marketing Strategy / J. of Business Research 46 (3) : 281 ~ 290

2. [학술지(정기간행물)] - T. Hennig-Thurau / 2006 / Are All Smiles Created Equal? How Emotional Contagion and Emotional Labor Affect Service Relationships / J. of Marketing 70 (3) : 58 ~ 73

3. [학술지(정기간행물)] - M. Söderlund / 2007 / Receiving word-of-mouth from the service customer:An emotion-based effectiveness assessment / J. of Retailing and Consumer Services 14 (2) : 123 ~ 136

4. [학술지(정기간행물)] - R. A. Westbrook / 1987 / Product/Consumption-Based Affective Responses and Postpurchase Processes / J. of Marketing Research 24 (3) : 258 ~ 270

5. [학술지(정기간행물)] - R. Adaval / 2001 / Sometimes It Just Feels Right:The Differential Weighting of Affect-Consistent and Affect-Inconsistent Product Information / J. of Consumer Research 28 (1) : 640 ~ 672

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