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논문 기본 정보

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학술저널
저자정보
이상평 (대경선박) 신한원 (한국해양대학교) 박성건 (대호상선)
저널정보
한국항만경제학회 한국항만경제학회지 한국항만경제학회지 제26집 제4호
발행연도
2010.12
수록면
122 - 146 (25page)

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이 연구에서는 갈수록 치열해지는 해운시장에서 차별적 전략의 일환으로 기업내부의 종사원을 내부고객으로 인식하고 외부고객만족을 위해 내부마케팅 실행요인을 강화함으로써 서비스품질을 향상시키고 이에 따라 고객만족도 향상될 것이라는 실증분석을 하기 위하여 서비스 제공자인 해운기업과 서비스 수요자인 화주기업을 대상으로 선행연구들을 통한 문헌연구와 실증연구를 병행하였다.
문헌연구는 내부마케팅, 서비스품질, 고객만족 등에 관한 선행연구들을 중심으로 수행되었으며, 이를 토대로 해운기업에 적합한 개념들을 도출하고 측정도구를 개발하였다.
연구가설을 검정하기 위해 해운기업과 국제물류주선업체의 종사원을 대상으로 설문조사를 실시하여 수집된 자료를 SPSS ver.12를 이용하여 각 요인들에 대한 신뢰성 및 타당성을 검정하고 구성개념들 간의 인과관계를 분석하기 위하여 다중회귀분석을 실시하였다.
실증분석 결과 해운기업의 내부마케팅요인 중 교육훈련, 보상시스템, 권한위임은 해운기업 서비스품질에 정(+)의 영향을 미치는 주요한 요인이며, 해운기업의 서비스품질은 고객인 화주의 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 해운기업의 내부마케팅활동은 화주의 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이것은 해운기업의 종사원을 대상으로 업무에 대한 전문적 지식이나 새로운 기술?정보의 습득, 기업의 사명과 전략 및 환경을 이해할 수 있는 지속적이고 반복적인 교육훈련의 기회를 제공하며, 또한 우수한 인력관리와 기업을 위해서 바람직한 행동을 강화하고 권장하려는 동기부여를 위한 인센티브를 제공하고, 보다 고객지향적인 의사결정을 신속하게 할 수 있도록 재량권이 부여됨으로써 종사원 자신들의 직무에 대한 전반적인 만족을 증대시켜 한층 고객지향적인 사고와 태도를 형성하게 된다는 것을 보여준다. 그리고 화주가 지각하는 해운기업의 제반 서비스품질에도 긍정적인 영향을 미치며 나아가 해운기업의 고객만족도를 증가시킨다는 사실을 의미한다.
#Shipping Company #Internal Marketing #Service Quality #Customer Satisfaction #해운기업 #내부마케팅 #서비스품질 #고객만족

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구모형과 가설설정
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
참고문헌
〈요약〉

참고문헌 (40)

참고문헌 신청
2. [학술지(정기간행물)] - 신한원 / 1999 / 해운서비스의 지각된 서비스품질에 관한 연구(SERVQUAL, SERVPERF 및 EP모형을 중심으로) / 한국항해학회지 23 (3) : 75 ~ 89 google schola 3. [학술지(정기간행물)] - 윤만희 / 2000 / 서비스접점 종사원 지원이 고객의 서비스품질평가에 미치는 영향 / 경영학연구 2 (2) : 65 ~ 83 google schola 4. [학위논문] - 이상평 / 2010 / 해운기업의 내부마케팅이 고객지향성, 서비스품질, 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 / 박사 / 한국해양대학교 google schola 5. [단행본] - 이영준 / 1991 / SPSS/PC를 이용한 다변량분석 / 석정출판사 google schola 6. [단행본] - 이유재 / 2008 / 서비스마케팅 4판 / 학현사 google schola

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