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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
구자면 (투이컨설팅) 박주석 (경희대학교)
저널정보
한국소비자원 소비자문제연구 소비자문제연구 제31호
발행연도
2007.4
수록면
100 - 130 (31page)

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정보화의 발전은 기업의 정보화 투자로 이어지게 되었으며 이런 투자의 확대와 아웃소싱의 가속화는 IT 전문 컨설팅업체가 시장의 주도세력으로 편입되는 결과를 낳게 되었다. 하지만, 이러한 컨설팅 산업의 급격한 발전은 컨설팅 서비스를 제공 받은 기업들의 고객 불만족을 더욱 가중시키게 되었다.
따라서, 앞으로의 IT 컨설팅 시장은 최근의 급격한 상승세를 이어가고 고객이 더욱 만족해하는 서비스의 제공을 최우선 과제로 삼아야 한다. 이를 위해 본 연구에서는 IT 컨설팅 서비스 품질 모형에 대한 연구를 통해 보다 개선된 IT 컨설팅 서비스 제공에 기여하려 한다.
이를 위해 본 연구는 고객 집단과 컨설턴트 집단으로 구분된 표본을 선정하여 고객 집단의 시각에서 IT 컨설팅 서비스 품질 모형을 검증하고, 컨설턴트 집단의 입장에서 서비스 품질 요인을 도출해 보았다. 그 결과 도출된 IT 컨설팅 서비스 품질 모형의 요인은 신뢰성, 전문성, 유형성, 대응성, 공감성 중 3가지 요인-신뢰성, 전문성, 공감성-이 고객 만족도에 영향을 미침을 도출해 내었고, 고객 만족도는 고객의 재사용의도에 큰 영향을 미치고 있음을 확인하였다. 또한, 고객 집단의 서비스 품질 요인/변수와 컨설턴트 집단의 서비스 품질 요인/변수를 비교 분석해 봄으로써 양 집단 간에 느끼는 서비스 품질에 대한 인지적 차이를 확인하였다.

목차

요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 자료의 수집과 분석
Ⅴ. 연구자료의 실증 분석
VI. 결론
참고문헌
Abstract

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