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논문 기본 정보

자료유형
학술대회자료
저자정보
권미영 (서울여자대학교)
저널정보
대한경영학회 대한경영학회 학술발표대회 발표논문집 2010년 춘계학술발표대회
발행연도
2010.4
수록면
470 - 488 (19page)

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본 연구는 의원급 병원이 제공하는 의료서비스의 서비스접점 요인을 측정하여 서비스 접점 결정요인들과 서비스가치의 관계를 살피고, 서비스가치와 고객만족 그리고 고객만족과 재방문의도의 관계를 파악하기 위해 실증연구를 실시하였다.
분석 결과를 바탕으로 본 연구의 결과 및 시사점을 정리하면 다음과 같다.
첫째, 의료서비스 접점요인을 접수요인, 대기요인, 의사진료요인, 납부요인으로 구분하여 서비스가치에 미치는 영향을 분석한 결과 접수요인, 대기요인, 의사진료요인에서는 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 납부 요인에서는 유의한 영향관계를 찾을 수 없었다.
둘째, 의료서비스 접점요인을 접수요인, 대기요인, 의사진료요인, 납부요인으로 구분하여 고객만족에 미치는 영향을 분석한 결과 접수요인, 대기요인, 의사진료요인, 납부요인에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 서비스가치가 고객만족도와 재방문의도와의 관계도 유의한 상관관계를 가지는 것으로 나타났다. 즉 고객만족과 고객만족의 결과변수인 재방문의도와의 관계에서도 정의 관계가 있는 것으로 나타났다.
연구 결과를 요약하면 의원급 병원의 경쟁이 심화되고 있는 시장구조 하에서 의료 서비스 접점의 품질 제고가 의료 서비스 품질에 대한 가치를 제공하고 환자들의 만족도를 촉진함으로써 기존 고객과의 관계를 강화하는 데 기여하는 인과관계를 파악하였다.
#의료서비스접점 #서비스 가치 #고객만족 #재방문의도 #medical service encounter #service value #customer satisfaction #revisit intention

목차

요약
I. 서론
II. 이론적 고찰
III. 연구가설과 모형
IV. 연구방법
V. 가설 검정
VI. 결론
참고문헌
Abstract

참고문헌 (0)

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