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저자정보
채규진 (청운대학교) 김두복 (할리스커피) 박인혜 (경기대학교)
저널정보
대한경영학회 대한경영학회 학술발표대회 발표논문집 2009년 춘계학술발표대회
발행연도
2009.4
수록면
1,291 - 1,311 (21page)

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본 연구는 최근 들어 경쟁이 심화되고 있는 커피전문점에 대하여 고객만족과 고객충성도에 영향을 주는 변수들을 파악하고, 그러한 변수들을 활용하여 커피전문기업이 지속적인 성장을 하는 데에 도움을 주고자 하였다. 본 연구에서 중요한 독립변수로 사용한 것은 서비스 품질과 서비스가치이다. 각각의 독립변수는 고객만족과 고객충성도에 유의미한 영향을 주는 것으로 파악되었다.
첫째, 서비스가치는 고객만족뿐만 아니라 고객충성도에도 유의한 영향을 주는 중요 변수이다.
둘째, 서비스품질 요인 중에서 반응성품질은 고객만족에 영향을 주는 것으로 파악되었다.
셋째, 서비스품질 요인 중에서 유형성품질은 고객충성도에 영향을 주는 것으로 나타났다.
이러한 도출된 변수들을 활용한다면 커피전문기업에는 경쟁력 강화 및 성장에 작은 도움이 될 것이며, 커피전문점을 창업하고자 하는 예비 창업자들에게는 적절한 방향 지침이 될 것이라 기대한다.
#서비스품질 #서비스가치 #고객만족 #고객충성도

목차

요약
I. 서론
II. 이론적 배경 고찰
III. 조사 설계 및 분석 방법
IV. 실증분석
V. 결론 및 시사점
참고문헌

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