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학술저널
저자정보
탁인철 (경희대학교) 이재원 (경희대학교)
저널정보
한국고용노사관계학회 산업관계연구 産業關係硏究 제22권 제2호
발행연도
2012.6
수록면
115 - 150 (36page)

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본 연구는 감정표현규칙 인식이 직무만족 및 직무긴장에 어떠한 과정을 거쳐 영향을 미치는지 파악하는 것을 목적으로 한다. 이를 위해 통제 이론을 이론적 기반으로 하여 연구 모형을 제시한다. 연구 모델에 의하면, 종업원들이 감정표현규칙을 인식하면, 그 감정표현규칙에 부응하는 감정을 표현하기 위해 여러 상이한 감정규율전략(즉, 표면적 행위, 심층적 행위, 순수감정표현)을 사용한다. 하지만, 어떠한 감정규율전략을 사용했느냐에 따라 종업원 자신이 느끼는 직무만족이나 직무불안이 달라진다. 이때, 종업원들의 고객서비스에 대한 몰입 정도에 따라 그들이 사용하는 감정규율전략의 정도가 달라진다. 연구 결과에 의하면, 감정표현규칙 인식은 표면적 행위, 심층적 행위, 순수감정표현과 모두 긍정적(+)으로 관련되어 있다. 표면적 행위는 직무긴장과 긍정(+)의 관련성을 갖고 있는 반면, 심층적 행위와 순수감정표현은 직무만족과는 긍정(+)의 관련성을 갖고 직무긴장과는 부정(-)의 관련성을 갖고 있는 것으로 나타났다. 이때, 표면적 행위, 심층적 행위, 순수감정표현은 감정표현 규칙 인식과 직무만족 및 직무긴장 사이를 완전히 매개한다. 또한 고객서비스에 대한 몰입은 감정표현규칙 인식과 표면적 행위 사이를 부정적(-)으로 조절하는 반면에, 감정표현규칙 인식과 심층적 행위 사이 그리고 감정표현규칙 인식과 순수감정표현 사이를 긍정적(+)으로 조절하는 것으로 나타났다. 본 연구 결과에 대한 함의 및 한계는 논의에서 다루어진다.
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목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경과 가설 설정
Ⅲ. 연구 방법
Ⅳ. 분석 절차 및 연구 결과
Ⅴ. 논의
참고문헌
abstract

참고문헌 (65)

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1. [학술지(정기간행물)] - Abraham, R. / 1998 / Emotional dissonance in organizations: Antecedents, Consequences, and moderators / Genetic, Social, and General Psychology Monographs 124 : 229 ~ 246 google schola 2. [학술지(정기간행물)] - Adelmann, P. K. / 1989 / Facial Efference and the Experience of Emotion / Annual Review of Psychology 40 : 249 ~ 228 google schola 3. [학술지(정기간행물)] - Anderson, J. C. / 1988 / Structural Equation Modeling in Practice: A review and recommended two-step approach / Psychological Bulletin 103 : 411 ~ 423 google schola 4. [학술지(정기간행물)] - Ashford, S. J. / 1991 / Self-regulation for Managerial Effectiveness: The role of active feedback seeking / Academy of Management Journal 34 : 251 ~ 280 google schola 5. [학술지(정기간행물)] - Ashforth, B. E. / 1993 / Emotional Labor in Service Roles: The influence of identity / Academy of Management Review 18 : 88 ~ 115 google schola

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