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한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제16권 제1호
발행연도
2007.2
수록면
75 - 89 (15page)

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본 연구는 고객과의 장기적인 관계를 중요시하고 있는 호텔레스토랑 이용객을 대상으로 관계혜택에 대한 유형 파악 및 관계혜택과 만족도, 재구매의도, 구전효과와의 관련성을 파악하여 호텔기업의 고객만족과 재방문, 구전효과를 통한 목표달성을 위한 시사점을 제시하는데 목적을 두었다. 실증분석 결과, 관계혜택은 고객만족에 유의적인 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 관계혜택은 재구매의도와 구전효과에 유의적인 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 관계혜택 요인 중 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 심리적 혜택, 경제적 혜택, 고객화 혜택 요인, 사회적 혜택 요인의 순으로 나타났다. 또한 관계혜택 요인 중 재구매의도와 구전효과에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 고객화 혜택, 심리적 혜택, 경제적 혜택 요인의 순으로 나타났다. 또한 고객만족은 재구매의도와 구전효과에 유의적인 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 재구매의도와 구전효과는 유의적인 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다.
#관계혜택 #재구매의도 #구전효과 #Relationship Customers` satisfaction #Re-purchase intention

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