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한국경영학회 경영학연구 경영학연구 제31권 제2호
발행연도
2002.4
수록면
373 - 404 (32page)

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본 연구는 호텔 식음료업장을 이용하는 고객들이 지각하는 관계혜택이 무엇인가를 살펴보고, 고객들에 의하여 지각되는 관계혜택의 차원을 제시하였다. 그리고 이러한 관계혜택들이 종업원과 식음료장에 대한 만족과 고객충성도에 미치는 영향에 관한 구조적 관계를 설정하고 구조모형을 이용하여 분석한 결과는 다음과 같다. 첫째, 관계혜택의 차원은 Gwinner et al. (1998)이 제시한 사회적, 심리적, 경제적, 고객화 혜택과는 달리 사회적, 심리적, 고객화의 3가지 요인이 도출되었다. 둘째, 관계혜택 중 심리적 혜택과 고객화가 종업원과 식음료장에 대한 만족에 직접적 영향을 미치며, 그 결과 고객충성도를 높이는 요인으로 나타났다. 셋째, 장기간의 관계를 유지하는 고객일수록 사회적 혜택, 심리적 혜택, 종업원에 대한 만족, 식음료장에 대한 만족, 그리고 고객충성도가 높은 것으로 나타났다. 끝으로 본 연구의 이론적 공헌, 시사점, 한계점, 그리고 미래 연구방향을 제시하였다.

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