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저널정보
한국경영학회 한국경영학회 융합학술대회 한국경영학회 2007년 통합학술발표논문집
발행연도
2007.8
수록면
1 - 26 (26page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2008

CRM 몰입과 조직문화가 CRM 성과에 미치는 영향
박태훈 ,  임영균 ASIA MARKETING JOURNAL 2008.07 학술저널

2007

CRM몰입과 조직문화가 CRM 성과에 미치는 영향
박태훈 ,  임영균 한국경영학회 융합학술대회 2007.08 학술대회자료

초록· 키워드

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1990년대 중반 이후 기업의 마케팅활동에 있어 경쟁우위를 지속하기 위한 핵심요소로 고객관계관리(CRM)의 중요성이 크게 부각되었다. 최근 들어 CRM 성과에 대한 회의론이 퍼지면서 학계에서는 어떤 경우 CRM이 소기의 성과를 성취할 수 있는가에 대한 연구가 활발히 진행되고 있다. 본 연구는 이러한 연구추세에 따라 CRM 성과가 CRM 몰입과 조직문화로 대변되는 몇 가지 조직특성에 의해 영향을 받을 수 있음을 가설로 제시하고 검증하고 있다. 123명의 국내 CRM 담당자를 대상으로 한 서베이 분석결과, CRM 몰입 변수와 조직문화 변수의 상당수가 기대와 같이 CRM 성과에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. CRM 몰입변수 중 CRM 투자는 업무성과와 고객성과를 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면, 최고경영자의 CRM에 대한 몰입은 고객성과에 긍정적 영향을 미치고 전략적 준비성은 업무성과를 향상시키는 것으로 나타났다. 조직문화변수 중 부서간 협력은 업무성과와 고객성과를 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객지향성은 업무성과를 향상시키는 것으로 나타났다. 반면 또 다른 조직문화 변수인 변화에 대한 저항은 CRM 성과에 유의적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 본 연구는 CRM 성과를 업무성과와 고객성과로 구분하고 있으며 분석결과는 업무성과가 향상되면 고객성과가 향상될 것이라는 가설을 뒷받침하고 있다. 본 연구는 이상의 분석결과를 토대로 국내 기업의 CRM 성과를 향상시키기 위한 전략적 시사점을 연구의 한계와 함께 제시하고 있다.

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