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자료유형
학술저널
저자정보
서윤희 (대구대학교) 김병규 (국립안동대학교)
저널정보
서울행정학회 한국사회와 행정연구 한국사회와 행정연구 제25권 제4호
발행연도
2015.2
수록면
37 - 60 (24page)

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정책환경 변화와 지역사회복지서비스의 전문화 요청에 따라 노인복지관과 장애인복지관 등 단종복지관이 지속적으로 확대되어 왔다. 본 연구는 이러한 사회복지관의 유형에 따라 어떠한 공통점과 차이점이 있는지를 탐색하기 위한 것이다. 구체적으로 SERVPERF 척도를 이용하여 노인복지관과 장애인복지관의 서비스 질 요인이 고객만족과 충성에 미치는 영향을 비교분석하였다.
분석결과 사회복지관 유형별로 서비스 질이 고객만족과 충성에 미치는 영향에 차이가 있는 것으로 나타났다. 노인복지관의 경우 보증성과 공감성이 고객만족을 통해 고객충성에 영향을 미치는 반면, 장애인 복지관의 경우 신뢰성과 유형성이 고객만족을 통해 고객충성에 간접적 영향을 미치는 동시에 신뢰성이 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과는 복지관의 유형에 따라 서비스의 질과 고객에 대한 차별적인 관리전략이 필요하다는 것을 강조하는 것이다.
#노인복지관 #장애인복지관 #서비스 질 #고객만족 #고객충성 #senior welfare center #rehabilitation center for the disabled #service quality #customer satisfaction #customer loyalty

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구설계
Ⅳ. 분석결과 및 논의
Ⅴ. 결론
참고문헌

참고문헌 (6)

참고문헌 신청
강호진. 문화복지서비스에 대한 주민만족도 결정요인. 한국행정학보. 2004 google schola 김용석, 황재경, 홍선경, 위수경. 복지관 유형별 이용자 만족도와 만족도 결정요인에 관한 연구. 한국사회복지행정학. 2008 dbpia 김현경, 박소연, 이문규, 이동진. 서비스 신뢰와 충성도의 결정요인 및 발달과정에 대한 정성적 분석. 마케팅연구. 2004 dbpia 송건섭, 이곤수. 행정서비스 질 분석을 이용한 기초자치단체 성과평가. 한국사회와 행정연구. 2005 dbpia 송건섭. 사회복지관의 성과평가 모형구성과 적용에 관한 연구. 한국정책과학학회보. 2006 dbpia

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