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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
이재원 (경희대학교)
저널정보
대한경영학회 대한경영학회지 대한경영학회지 제28권 제4호
발행연도
2015.4
수록면
1,163 - 1,185 (23page)

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본 연구의 목적은 대고객 상호작용과 관련된 직무특성(즉, 긍정표현규칙, 부정표현규칙, 상호작용 횟수 및 지속기간, 감정표현의 강도)이 감정규율전략의 매개효과를 통해 감정고갈 및 긍정정서 전달행위에 영향을 미치는지 살펴보는 것이다. 국내의 한 대형 백화점에서 고객응대 서비스에 종사하는 정규직 직원 240명 및 그들 상사로부터 얻은 데이터를 통해 본 연구는 수행되었다. 연구결과, 긍정표현규칙은 심층적 연기와 긍정적(+) 관련이 있으며, 부정표현규칙은 표면적 연기와 긍정적(+) 관련이 있는 것으로 나타났다. 상호작용 횟수는 표면적 연기와 긍정적으로(+) 관련되어 있으며, 감정표현 강도는 심층적 연기와 긍정적인(+) 관련이 있다. 또 표면적 연기는 감정고갈과 긍정적으로(+) 관련되어 있다. 반면에, 심층적 연기는 감정고갈과는 부정적(-) 관련이 있으며 긍정정서 전달행위와는 긍정적(+) 관련이 있다. 또한, 심층적 연기와 표면적 연기는 대고객 상호작용과 관련된 직무특성과 감정고갈 및 긍정정서 전달행위 사이를 매개하는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과에 대한 함의는 논의에서 다루어진다.
#감정표현규칙 #고객과의 상호작용 특성 #감정규율전략 #감정고갈 #긍정정서 전달행위 #Emotional Display Rules #Interaction Characteristics with Customers #Emotion Regulation Strategies #Emotional Exhaustion #Affective Delivery

목차

요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경과 가설 설정
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 분석절차 및 연구결과
Ⅴ. 논의
〈참고문헌〉
Abstract

참고문헌 (0)

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