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한국컴퓨터정보학회 한국컴퓨터정보학회논문지 한국컴퓨터정보학회 논문지 제8권 제4호
발행연도
2003.12
수록면
148 - 158 (11page)

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본 연구의 주요 목적은 e-CRM의 정보기술(IT) 요소가 고객반응 성과에 미치는 영향을 측정하는데 있다. 본 연구에서는 기존 연구를 바탕으로 e-CRM의 구성요소를 고객관리용 구성요소와 고객분석용 구성요소로 분류하였다. 그리고 고객반응 성과 변수들을 도출한 후, 두 가지 유형에 속하는 e-CRM 정보기술구성요소들과 이들 변수들간의 관계에 대한 실증적 분석을 실시하였다. 본 연구의 주요 성과로는 e-CRM성공요인 및 구성요소 관련 기존 연구를 통하여 e-CRM 영역의 정보기술 구성요소와 고객반응 성과와 고객 충성도간의 관계를 실증적으로 검증함으로써 e-CRM 도입 및 구현분야에 이론적인 기여와 함께 이 분야의 현업 업무수행에 실제적인 도움이 될 수 있다는 점이다.

목차

요약

Abstract

I. 서론

II. e-CRM의 이론적 배경

III. 연구 모형 및 가설설정

IV. 연구방법

V. 분석 및 토의

VI. 분석결과에 대한 토의

참고문헌

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