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양은석 (성균관대학교) 서창원 (성균관대학교)
저널정보
대한산업공학회 대한산업공학회 추계학술대회 논문집 2015년 대한산업공학회 추계학술대회 및 정기총회
발행연도
2015.11
수록면
2,129 - 2,170 (42page)

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고객 만족 및 품질인식 측정도구인 Kano모델은 신제품개발 프로세스 분야에서 많은 연구가 진행되었으나, 품질의 동태성에 대한 연구는 초기단계에 머물러 있다.
본 연구의 목적은 모바일&ICT 기술의 발달로 빠르게 확산되고 있는 e-러닝 사례를 통해 Kano의 매력적 품질 이론에서 주장한 품질의 동태성을 검증하는 것이다. 이를 위해 3년 전에 진행한 Kano 설문과 동일한 구성으로 설문을 진행하여 e-러닝 품질속성에 대한 3년 간 변화를 비교분석하였다. 본 연구의 분석 방법은 크게 세 가지로 구성된다. 첫째 품질 속성 분류를 통하여 품질특성의 변화를 관찰하였다. 둘째, 고객만족지수(SI)와 고객불만족지수(DI)를 산출하여 유의한 변화가 나타났는지 확인하였다. 셋째, 3년 전과 현재의 품질특성이 길게 나타난 속성들에 대해 범주강도 분석을 실시하였다. 연구 결과 Kano가 TV 리모컨 사례를 통해 주장한 품질의 동태성의 상당부분이 관찰되었다. 추가적으로 품질 속성마다 변화의 폭이 다름을 발견하였다.
본 연구는 고객만족경영을 추구하는 기업게에 고객의 품질 인식 변화를 추적 및 예측에 기여하며, 이에 따라 신제품 개발 분야에 유용한 정보를 제공할 것으로 기대된다.
#Kano 모델 #품질의 동태성 #e-러닝

목차

논문요약
제1장 서론
제2장 선행연구
제3장 연구조사 방법
제4장 연구 결과
제5장 결론
참고문헌

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