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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
양경욱 (연세대학교) 윤세준 (연세대학교) 채연주 (연세대학교)
저널정보
대한경영학회 대한경영학회지 대한경영학회지 제29권 제9호 (통권 제143호)
발행연도
2016.9
수록면
1,435 - 1,459 (25page)

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본 연구는 그 동안 감정노동연구에서 지배적이었던 변수 중심적 접근(variable-centered approach)이 갖는 한계를 밝히고 그에 대한 대안으로서 사람 중심적 접근(person-centered approach)을 제안하는 데 목적이 있다. Hochschild에 따르면 작업자는 감정규칙에 의해서 특정 감정을 표현하도록 강제되며 자신의 감정을 관리하기 위해서 표면연기와 내면연기라는 두 기법을 활용하게 된다고 한다. 그녀의 저작 이후 무수한 연구들이 각 연기기법이 작업자의 심리적 건강에 미치는 효과를 검증하는 데 주력하였다. 그러나 감정노동의 효과와 관련해서 지난 연구들은 어떠한 명확한 결론에 도달하고 있지 못하다. 이에 관해 본 연구는 지금까지의 연구들이 두 감정노동전략이라는 변수의 효과에 초점을 두는 변수 중심적 접근으로 연구해 왔기 때문이라고 보았다. 변수 중심적 접근의 연구방법은 감정노동 수행자를 단일한 집단으로 가정하며, 실제 각 작업자가 두 감정노동전략들을 어떻게 상이하게 조합하여 사용하고 있는가를 포착하지 못하는 한계를 갖고 있다.
본 연구는 변수 중심적 접근이 가진 이러한 한계를 보완하고자 사람 중심적 접근 방식으로 감정노동자의 현실을 살펴보고자 한다. 사람 중심적 접근은 변수 중심적 접근과 달리 두 감정관리 전략들을 활용하는 이질적인 패턴들을 파악하고 이에 따라 작업자를 하위 집단으로 나누어 볼 수 있다. 이 방법을 활용하면 기존에 보지 못했던 감정노동전략의 효과에 관해서 새로운 관점을 획득할 수 있다. 사람 중심적 접근 방법에 따른 연구를 수행하기 위해 본 연구는 잠재 프로파일 분석(latent profile analysis)을 통해서 내면연기와 표면연기를 조합하는 정도에 따라서 감정노동 작업자들을 서로 이질적인 그룹으로 구분해 보았다. 391명의 판매직 사원을 대상으로 분석한 결과, 두 연기기법을 모두 활용하는 집단(저글러), 어느 한 연기기법을 주로 사용하는 집단(표면연기자 또는 내면연기자), 그리고 연기를 거의 하지 않는 집단(비연기자)이 관찰되었다. 각 유형 간의 심리적 건강상의 차이도 살펴보았는데, 저글러 유형이 감정소진 및 자아 소외감을 가장 크게 경험하는 것으로 나타났다. 그러나 그동안의 감정노동 연구가 암묵적으로 가정한 것과는 달리 표면연기자와 내면연기 간에는 감정소진 및 자아 소외감에서 차이가 나타나지 않았다. 이는 내면연기를 표면연기에 비해 더 나은 전략으로 파악했던 기존 논의를 재고하게 한다. 다른 한편, 개인이 특정 그룹에 속하게 유인하는 요인을 크게 개인특성(부정적 · 긍정적 감정성향)과 서비스업의 직무 특성(고객대면의 지속시간 및 빈도)으로 나누어 살펴보았는데 연구결과, 빈도를 제외한 세 요인들이 유의하게 나타났다. 분석결과의 구체적 논의는 토론부분에서 제시하였다.

목차

요약
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구 질문과 가설
Ⅳ. 연구방법
Ⅴ. 분석 결과
Ⅵ. 토론
References

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