감정노동의 사람 중심적 접근 : 잠재 프로파일 분석을 통한 탐색적 연구 :잠재 프로파일 분석을 통한 탐색적 연구

양경욱; 윤세준; 채연주

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자료유형: 학술저널

저자정보: 양경욱 (연세대학교) 윤세준 (연세대학교) 채연주 (연세대학교)

저널정보: 대한경영학회 대한경영학회지 대한경영학회지 제29권 제9호 (통권 제143호)

발행연도: 2016.9

수록면: 1,435 - 1,459 (25page)

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본 연구는 그 동안 감정노동연구에서 지배적이었던 변수 중심적 접근(variable-centered approach)이 갖는 한계를 밝히고 그에 대한 대안으로서 사람 중심적 접근(person-centered approach)을 제안하는 데 목적이 있다. Hochschild에 따르면 작업자는 감정규칙에 의해서 특정 감정을 표현하도록 강제되며 자신의 감정을 관리하기 위해서 표면연기와 내면연기라는 두 기법을 활용하게 된다고 한다. 그녀의 저작 이후 무수한 연구들이 각 연기기법이 작업자의 심리적 건강에 미치는 효과를 검증하는 데 주력하였다. 그러나 감정노동의 효과와 관련해서 지난 연구들은 어떠한 명확한 결론에 도달하고 있지 못하다. 이에 관해 본 연구는 지금까지의 연구들이 두 감정노동전략이라는 변수의 효과에 초점을 두는 변수 중심적 접근으로 연구해 왔기 때문이라고 보았다. 변수 중심적 접근의 연구방법은 감정노동 수행자를 단일한 집단으로 가정하며, 실제 각 작업자가 두 감정노동전략들을 어떻게 상이하게 조합하여 사용하고 있는가를 포착하지 못하는 한계를 갖고 있다.
본 연구는 변수 중심적 접근이 가진 이러한 한계를 보완하고자 사람 중심적 접근 방식으로 감정노동자의 현실을 살펴보고자 한다. 사람 중심적 접근은 변수 중심적 접근과 달리 두 감정관리 전략들을 활용하는 이질적인 패턴들을 파악하고 이에 따라 작업자를 하위 집단으로 나누어 볼 수 있다. 이 방법을 활용하면 기존에 보지 못했던 감정노동전략의 효과에 관해서 새로운 관점을 획득할 수 있다. 사람 중심적 접근 방법에 따른 연구를 수행하기 위해 본 연구는 잠재 프로파일 분석(latent profile analysis)을 통해서 내면연기와 표면연기를 조합하는 정도에 따라서 감정노동 작업자들을 서로 이질적인 그룹으로 구분해 보았다. 391명의 판매직 사원을 대상으로 분석한 결과, 두 연기기법을 모두 활용하는 집단(저글러), 어느 한 연기기법을 주로 사용하는 집단(표면연기자 또는 내면연기자), 그리고 연기를 거의 하지 않는 집단(비연기자)이 관찰되었다. 각 유형 간의 심리적 건강상의 차이도 살펴보았는데, 저글러 유형이 감정소진 및 자아 소외감을 가장 크게 경험하는 것으로 나타났다. 그러나 그동안의 감정노동 연구가 암묵적으로 가정한 것과는 달리 표면연기자와 내면연기 간에는 감정소진 및 자아 소외감에서 차이가 나타나지 않았다. 이는 내면연기를 표면연기에 비해 더 나은 전략으로 파악했던 기존 논의를 재고하게 한다. 다른 한편, 개인이 특정 그룹에 속하게 유인하는 요인을 크게 개인특성(부정적 · 긍정적 감정성향)과 서비스업의 직무 특성(고객대면의 지속시간 및 빈도)으로 나누어 살펴보았는데 연구결과, 빈도를 제외한 세 요인들이 유의하게 나타났다. 분석결과의 구체적 논의는 토론부분에서 제시하였다.

Hochschild postulates that workers tend to be forced to display emotions prescribed by feeling rules. As two kinds of coping strategies in which emotional laborers can engage, she suggested surface acting and deep acting, as viable manners to display prescribed emotions. After that seminal work, the bulk of studies have tried to illuminate the differential impacts of the two acting strategies on employees’ psychological well-being.
Despite of tremendous research efforts over 30 years, the empirical findings regarding the effects of emotional labor strategies (especially, deep acting) were often mixed. We posited that the reason for these inconclusive findings was the limitation of research approach based on the variable-centered perspective. This perspective ignores the possibility that employees are constituted of sub-populations that may differ in the combinations of the two strategies (i.e., surface acting and deep acting) they employ. To overcome this limitation, this study adopted person-centered perspective with conducting a latent profile analysis. The person-centered perspective enables us to identify how different sub-groups of emotional laborers engage in specific combinations of surface and deep acting to meet the expectation of organization by following display rules. Also, rather than variable-centered perspective, it can offers us a new conceptual insight into emotional labor research (Gabriel et al., 2015).
By adopting latent profile analysis, we classified four emotional labor profiles: jugglers who strongly engage in both of acting strategies (surface and deep acting), surface actors who engage mainly in surface acting, deep actors who engage mainly in deep acting, and non-actors who extremely engage in low levels of both of acting strategies. Based on these four profile types, this study investigated their consequences and antecedents. First, regarding the consequences, this study examined the differential associations between the four types and psychological well-being (specifically, emotional exhaustion and self-inauthenticity). To do this, this study suggested hypotheses as follows:
H1a: Jugglers will be associated with the highest probability of emotional exhaustion followed by surface actors, deep actors and then non-actors.
H1b: Jugglers will be associated with the highest probability of self-inauthenticity followed by surface actors, deep actors and then non-actors.
The results showed that jugglers experienced higher levels of emotional exhaustion and self-inauthenticity than other profiles. In contrast to our prediction, we cannot find significant differences between surface actors and deep actors with regard to psychological well-being. This unexpected finding casts doubt upon the existing arguments that deep acting would be a healthier strategy than surface acting. Second, we investigated the possible antecedents that are likely to distinguish emotional labor profiles: individual difference antecedents (i.e., negative and positive affectivity) and service job-based antecedents (i.e., frequency and duration of interaction with customers). To do this, this study suggested hypotheses as follows:
H2a: Higher levels of duration of interaction with customers will increase the probability that individuals will be actors (jugglers, deep actors or surface actors) as opposed to non-actors.
H2b: Higher levels of duration of interaction with customers will increase the probability that individuals will be jugglers and deep actors as opposed to surface actors.
H3: Higher levels of frequency of interaction with customers will increase the probability that individuals will be jugglers as opposed to deep actors, surface actors, and non-actors.
H4a: Higher levels of negative affectivity will increase the probability that individuals will be actors (jugglers, deep actors or surface actors) as opposed to non-actors.
H4b: Higher levels of negative affectivity will increase the probability that individuals will be jugglers as opposed to deep actors and surface actors.
H5: Higher levels of positive affectivity will increase the probability that individuals will be jugglers, deep actors, and non-actors as opposed to surface actors.
The results showed that, except frequency, three antecedents had significant impacts on the probabilities that individuals belong to specific emotional labor profiles. Finally, in our study, the non-actors among four emotional labor profiles make up only 6% of our total 391 sample. This result raises a question on whether non-actors can be identified as an emotional labor profile or not. Although we considered non-actors as an emotional labor profile, this can be a problematic issue. We hope that this issue can be resolved in the future research.

#사람 중심적 접근 #잠재 프로파일 분석 #표면연기자 #내면연기자 #저글러 #Person-centered Approach #Latent Profile Analysis #Surface Actor #Deep Actor #Juggler

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