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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
이상호 (숭실대학교) 김민정 (숭실대학교)
저널정보
한국인사관리학회 조직과 인사관리연구 조직과 인사관리연구 제40권 제3호
발행연도
2016.1
수록면
59 - 91 (33page)

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본 연구는 고객과 직접 상호작용하는 금융기관 종사자를 대상으로 감정노동이 소진 및 고객지향적 행동에 미치는 영향을 살펴보았다. 이를 위해 본 연구에서는 표면연기는 소진과 관계가 있는 반면 내면연기는 고객지향적 행동과 관계가 있을 것이라는 차별적 효과에 대한 가설을 설정하였다. 또한 표면연기와 내면연기의 선행변수로서 감성지능은 표면연기와는 (-)부의 관계, 그리고내면연기와는 정(+)의 관계가 있다는 가설을 설정하였다. 그리고 이들을 종합하여, 감성지능-표면연기-소진, 그리고 감성지능-내면연기-고객지향적 행동이라는 두 개의 차별적 과정을 설정하고그 각각에 대해 표면연기와 내면연기의 매개효과를 살펴보았다. 설문을 통해 108명의 금융종사자로부터 자료를 수집하고 분석하였다. 연구결과에 따르면, 내면연기는 소진과 관계가 없으며, 표면연기는 소진과 부(-)의 관계가 있다. 또한 표면연기는 고객지향적 행동과 관계가 없으며, 내면연기는 고객지향적 행동과 정(+)의 관계가 있다. 그러나 감성지능은 내면연기와만 관계가 있는 것으로 나타났으며, 내면연기는 감성지능과 고객지향적 행동을 부분적으로 매개하는 것으로 나타났다. 감성지능은 소진과 부(-)의 관계가 있지만, 표면연기와 관계가 없기 때문에 매개효과는 없는 것으로 나타났다. 본 연구는 표면연기와 내면연기의 차별적 효과에 대한 결과를 도출하였으며, 추가적인 논의와 시사점을 제공하였다.
#emotional intelligence #emotional labor #surface acting #deep acting #burnout #customer-oriented prosocial behavior

목차

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참고문헌 (79)

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공혜원 / 2014 / 감정조절전략이 조직시민행동에 미치는 차별적 효과: 직무소진의 매개효과를 중심으로 / 조직과 인사관리연구 38(3):001~031 google schola 공혜원 / 2015 / 감정조절전략과 조직시민행동의 관계에 대한 심리적주인의식의 조절효과 / 조직과 인사관리연구 39(3):59~85 dbpia 김영조 / 2008 / 서비스 직원의 감정노동 수행과 직무소진의 관계에 관한 연구 / 조직과 인사관리연구 32(3):95~128 google schola 박동수 / 2005 / 감성노동의 개념화와 선행요인 / 조직과 인사관리연구 29(4):1~34 dbpia 박상언 / 2010 / 감정부조화와 감성지능이 서비스직 사원의 비과업행동에 미치는 영향 / 경영학연구 39(4):963~994 dbpia

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