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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김맹진 (백석예술대학교)
저널정보
한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제25권 제7호(통권 제96호)
발행연도
2016.12
수록면
297 - 311 (15page)

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고객과 서비스제공자의 관계는 계약상의 갑과 을의 관계가 아니며 신분상의 상하 관계도 아니다. 두 당사자의 관계는 상품과 서비스의 구매자와 판매자로서 거래관계일 뿐이다. 그럼에도 불구하고 고객이 서비스제공자를 대하는 태도가 사회적 문제가 되는 현상은 환대산업 서비스제공자에 대한 배려가 부족하거나 고객 자신의 인성문제, 또는 언어사용의 미숙 등에서 비롯되는 것으로 볼 수 있다. 본 연구의 목적은 서비스접점에서 고객이 사용하는 호칭이 서비스제공자의 공감과 고객지향성에 미치는 영향을 파악하는 데 있다. 선행연구의 검토를 기초로 가설을 설정하였으며, 연구의 자료는 서울시내 일반음식점의 서비스제공자들을 대상으로 설문조사를 통해 얻었다. 가설을 검증하기 위해 기술분석, 요인분석과 다중회귀분석을 실시하였다. 연구의 결과는 다음과 같다. 호칭은 친족형이나 직함형보다는 처소형을 더 많이 사용하고 있었다. 호칭은 남녀 서비스제공자의 여성고객이 부르는 호칭에서 인지적 공감과 정서적 공감에 유의하였으며, 영향력은 친족형 및 처소형보다 더 높았다. 호칭은 고객지향성에 유의하였으며, 공감의 두 차원은 모두 고객지향성에 유의하였다.
#Service Provider #Address Terms #Empathy #Customer Orientation #서비스제공자 #호칭 #공감 #고객지향성

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 선행연구 검토
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 분석결과
Ⅴ. 결론
참고문헌
국문초록

참고문헌 (41)

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