경영컨설팅 서비스품질과 고객만족에 관한 실증적 연구

김동일; 강희삼

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김동일 강희삼

저널정보: 한국산학기술학회 한국산학기술학회 논문지 한국산학기술학회논문지 제9권 제3호

발행연도: 2008.6

수록면: 840 - 845 (6page)

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본 연구는 경영컨설팅 서비스 품질에 관련된 이론적 고찰 및 선행연구를 통하여， 국내 컨설팅의 서비스 품질의 구성요인에 관한 연구가설을 토대로 실증분석 되었다. 실중분석에서는 서비스품질을 결과품질과 비용품질로 대별하여 고객만족도인 성과를 대리측정도구로 하여 영향관계정도를 분석하였다. 본 연구결과를 요약하면 첫째로， 서비스품질의 결과품질과 고객만족도의 고객성과 간에는 상호 관련성이 매우 높은 것으로 분석되었다. 따라서 서비스결과 품질은 고객이 지각하는 정보화에 매우 긍정적인 요인으로 추정되었다. 둘째로， 서비스품질의 비용품질과 고객만족도의 재이용도 측면에서도 유의성이 확인 되었다. 따라서 향후 정보화 컨설팅 및 경영컨설팅은 중소기업에서 매우 주요한 경쟁요인으로 추정할 수 있었다.

#Business Consulting #Service Quality

참고문헌 (14)

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1. [학위논문] - 강기두 / 1997 / 서비스품질의 구성요인과 고객만족에 관한 연구 / 박사 / 중앙대학교

2. [단행본] - Parasuraman A. / 1985 / A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research / Journal of Marketing : 42 ~

3. [학술지(정기간행물)] - Alison M. Dean / 2004 / Rethinking customer expectations of service quality: are call centers different / Journal of Services Marketing 18 : 60 ~ 77

4. [단행본] - C.A. Gronroos / 1984 / service quality model and its marketing implications / Eur J Mark : 36 ~ 44

5. [학술지(정기간행물)] - Zeithaml V. A. / 1988 / SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of service Quality / Journal of Retailing 64 (1) : 13 ~ 30

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