호텔 구성원의 엔터테인먼트적서비스 지향성이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구

한동준; 조인희

doi:10.21184/jkeia.2017.07.11.5.301

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자료유형: 학술저널

저자정보: 한동준 (동아방송대학교) 조인희 (미디어전략연구소)

저널정보: 한국엔터테인먼트산업학회 한국엔터테인먼트산업학회논문지 한국엔터테인먼트산업학회논문지 제11권 제5호

발행연도: 2017.7

수록면: 301 - 310 (10page)

DOI: 10.21184/jkeia.2017.07.11.5.301

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현대사회 있어 기업의 문화는 많은 변화를 겪고 있으며 그중 서비스산업 분야가 매우 큰 변화의 비중을 차지하고 있다. 호텔의 서비스분야 또한 환경변화에 발맞추어 고객 지향적 마케팅활동이 요구되어지고 있는 것이 현실이다. 이는 고객들의 욕구의 변화를 비롯한 호텔환경 변화 등으로 인한 호텔 간의 생존경쟁 심화 등으로 인해 호텔경영이 어려워짐에 따라 호텔의 생존과 차별화된 경쟁력 확보를 위한 필요성에서 기인되었다고 할 수 있다. 호텔기업의 이런 노력의 일환으로 고객 지향적인 사고와 행동을 향상시키기 위하여 구성원의 엔터테인먼트적 서비스 지향성을 강조하고 있는 추세에 있다 하겠다. 호텔기업은 이러한 소비자 지향적 계획 하에 목표를 세우고 성과를 달성하기 위한 경영전략에 임해야 한다. 이에 호텔 구성원의 엔터테인먼트적 서비스 지향성을 세분화하여 살펴보고, 호텔 구성원의 엔터테인먼트적 서비스 지향성이 고객만족에 미치는 영향력은 어느 정도인지 살펴보고자 했다. 연구결과, 호텔 구성원의 엔터테인먼트적 서비스 지향성의 요인들 중 서비스리더십, 고객서비스, 권한위임, 서비스보상, 서비스시스템의 모든 요인이 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 본 연구의 학문적 시사점으로, 호텔기업이 다양한 서비스를 전개하고 있는 상황에서 엔터테인먼트적 서비스 지향성과 고객만족이라는 영향관계 연구를 진행하였다는 점이다. 호텔의 엔터테인먼트적 서비스 지향성을 대상으로 한 선택속성 연구가 부족하고 이를 통한 고객의 인식과 만족 관계 연구를 통해 선택속성의 요인에 대한 구체적인 분석결과가 의의라고 할 수 있다.

#Entertainment #Service Orientation #Customer Satisfaction #엔터테인먼트 #서비스지향성 #고객만족

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[학위논문] - Nam-Kook Kang / 1993 / Study on the Effects of Hotel Service Products on the Managerial / Doctor / The Graduate School Kyong-gi University

[학위논문] - Mu-Ae Choi / 1990 / A Study on the Image of Hotel : Centering around the Characteristics of Hotel Image / Master / The Graduate School Se-Jong University

[학술지(정기간행물)] - Sang-Dong Go / 1991 / The plan of strategy for Hotel Marketing / Tourism Research 5 : 91 ~ 112

[학술지(정기간행물)] - Seon-Bae Cho / 1996 / The Affects of Service Environmental Factors & Consumer's Price Acceptability on Perceived Service Quality / The Korean Academic Society of Business Administration 25 (1) : 51 ~ 74

[학위논문] - Vogel, Harlod L / 1999 / Entertainment Industry Economics / Cambridge University

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