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한국호텔관광학회 호텔관광연구 호텔관광연구 제2권 제1호 (통권 제2권)
발행연도
2000.3
수록면
71 - 92 (22page)

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The study attempts to analyze service traits, thus gaining insight into and evaluating the service quality of travel agencies. It aims at finding out how to use quality management of the travel agencies by means of examining the concepts of service quality evaluation models to improve the customer satisfaction. The study places an emphasis on ferreting out the service quality development methods. In addition, it makes an attempt to find out the relationships between $quot;Moment of Truth$quot; and the guest satisfaction by taking into consideration the service characteristics such as invisibility, non-separation, heterogeneity and disappearance. The methods for the study include an empirical research as well as a theoretical research. The review of literature covers service`s concept, model and method of service quality evaluation, and relationships among the concepts(moment of truth, service encounter, customer satisfaction), which is related to the service quality. The authors explore the researches relating to the service quality of travel agencies with the concepts and evaluation methods of service quality being contingent upon the previous researches. The results of the study suggest the different service quality evaluation factors depending upon the demographic characteristics and the travel types. The study found the there exist significant relationships among moment of truth, general service quality, customer`s behavioral intention.

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