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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
안영란 (세종대학교) 이충훈 (세종대학교)
저널정보
한국조리학회 Culinary Science & Hospitality Research Culinary Science & Hospitality Research Vol.24 No.5(Wn.96)
발행연도
2018.7
수록면
131 - 144 (14page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

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The purpose of this study was to investigate how delivery waiting time in a pizza delivery restaurant affects customer satisfaction and repurchase intention. In particular, this study looked into three types of waiting time that include objective waiting time, subjective waiting time, and disconfirmed waiting time and how customers react to each type of delivery waiting time. It also attempted to identify whether providing compensation for delayed delivery service would attenuate customers’ dissatisfaction and maintain their intention to repurchase and if so when to provide it. A total of 300 randomly chosen customers were invited to the survey, and 220 responses were used for the final analysis. The findings suggest that if the delivery waiting time is longer than the announced time, customer satisfaction would generally decrease. Additionally, it was found that providing compensation to customers who experienced service delay was effective in attenuating the customers’ dissatisfaction. However, if the delay of delivery service goes far beyond certain time period, compensation is no longer effective in recovering customer satisfaction and repurchase intention. Additional implication, study limitations, and future research directions are also discussed.

목차

ABSTRACT
1. 서론
2. 이론적 배경
3. 연구방법
4. 연구결과
5. 연구의 시사점 및 한계
REFERENCES

참고문헌 (57)

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