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체계적인 VOC 운영을 통한 소비자중심경영 : 롯데관광의 소비자중심경영(CCM) 인증제도 평가항목을 기준으로
Consumer Centered Management through Systematic VOC Operation : Focusing on LOTTE Tour's CCM Evaluation Criteria
논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 저널정보
- 한국서비스경영학회 서비스경영학회지 서비스경영학회지 제19권 제2호 KCI Accredited Journals
- 발행연도
- 2018.6
- 수록면
- 147 - 172 (26page)
- DOI
- 10.15706/jksms.2018.19.2.007
이용수
체계적인 VOC 운영을 통한 소비자중심경영 : 롯데관광의 소비자중심경영(CCM) 인증제도 평가항목을 기준으로
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The Consumer Centered Management(CCM) is the certification system, which is to assess whether it comprises consumer-oriented activities and continues to be promotion of consumer rights and enhances the competitiveness of enterprise. Thus CCM has contribute to spread the consumer-oriented corporate culture and improvement of consumer initiative through consumer-related operational processes. In this case study, we analyzed the VOC(Voice of Customer) response process of LOTTE Tour based on the CCM certification system.
Consequently, practical implications through this research are as follows. First, it continues to make technological improvement to provide consumers with diverse, accessible and prompt information. Second, it has a system to reflect VOC into CCM. Third, from the planning stage of goods and service, it reflects consumer opinions, and implement service standard and service manual to prevent consumer complaints. Finally, it has the process that responds quickly to consumers complaints and improves CCM by sharing them internally.
Consequently, practical implications through this research are as follows. First, it continues to make technological improvement to provide consumers with diverse, accessible and prompt information. Second, it has a system to reflect VOC into CCM. Third, from the planning stage of goods and service, it reflects consumer opinions, and implement service standard and service manual to prevent consumer complaints. Finally, it has the process that responds quickly to consumers complaints and improves CCM by sharing them internally.
목차
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구분석의 틀
Ⅳ. 소비자중심경영을 통한 롯데관광의 성공사례
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
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