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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
서창적 (서강대학교) 윤주옥 (서강대학교)
저널정보
한국서비스경영학회 서비스경영학회지 서비스경영학회지 제20권 제1호
발행연도
2019.3
수록면
201 - 222 (22page)
DOI
10.15706/jksms.2019.20.1.010

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Though chatbot service quickly becomes popular in the world, many researchers pay scant attention to the chatbot quality. This research addresses the dimension of chatbot service quality and the relationships among chatbot service quality, customer satisfaction and word of mouth. A research model including the relationships among chatbot service quality(service outcome quality, information quality, system quality, emotional quality), customer satisfaction and word of mouth was developed and several hypotheses were set. To test the hypotheses empirically, data from 203 chatbot users were collected by using a questionnaire and analyzed by multiple regression method.
Consequently, we found that the quality dimensions of chatbot service except for emotional quality affected customer satisfaction and word of mouth significantly. The results of research can serve as useful guideline for chatbot service provider to improve service quality in customer perspective.
#Chatbot service quality #Customer satisfaction #Word of mouth

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구 설계
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
참고문헌

참고문헌 (52)

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