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학술저널
저자정보
전영환 (ACT KOREA) 정기주 (전남대학교) 배병렬 (전북대학교) 조성도 (전남대학교) 유석용 (한화손해보험)
저널정보
전북대학교 산업경제연구소 Asia-Pacific Journal of Business & Commerce Asia-Pacific Journal of Business & Commerce 아태경상저널 제11권 제1호
발행연도
2019.3
수록면
76 - 108 (33page)
DOI
10.35183/apjbc.2019.03.11.1.76

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2019

수정된 Anton의 콜센터 서비스품질이 재이용의도에 미치는 영향
전영환 ,  정기주 ,  배병렬 외 2명 Asia-Pacific Journal of Business & Commerce 2019.03 학술저널

2018

수정된 Anton 콜센터 서비스품질 모형이 재이용의도에 미치는 영향 : 접근성, 상호작용, 해결지원을 중심으로
전영환 2018.01 학위논문

초록· 키워드

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본 연구는 Anton 모델의 측정 문항을 개선한 후, 콜센터 서비스 품질이 만족과 신뢰를 매개하여 재이용의도에 미치는 영향과 소비자의 이용동기의 조절효과를 검증하였다. 이를 위해, 이동통신과 온라인 쇼핑몰 콜센터 이용경험이 있는 400명의 성인들을 대상으로 데이터를 수집하였으며, 구조방정식 모델을 통해 연구모델을 실증적으로 검증하였다. 분석 결과 콜센터 서비스 품질 중 접근품질과 해결지원 품질은 만족에, 접근품질과 상호작용품질은 신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스 만족과 상담사 신뢰는 재이용의도에 직접적 영향을 미쳤으며, 신뢰는 콜센터 서비스품질 중 상호작용과 재이용의도 사이에서 완전매개 효과를 나타냈다. 마지막으로 콜센터 이용동기는 서비스만족과 재이용의도 그리고 상담사 신뢰와 재이용의도와의 관계를 조절하는 것으로 나타났다. 본 연구결과는 콜센터 관련 산업에 유용한 이론적, 실무적 시사점을 제공한데 그 의의가 있다.
#서비스 품질 #콜센터 #재이용의도 #만족 #신뢰 #이용동기 #call center #service quality #re use intention #satisfaction #trust #motivation

목차

요약
Abstract
1. 서론
2. 이론적 배경
3. 연구모델 및 가설수립
4. 연구방법
5. 자료 분석 및 결과
6. 결론
참고문헌

참고문헌 (77)

참고문헌 신청
김경민 / 2010 / 조절동기와 평가모드가 구매후 후회에 미치는 영향 / 마케팅관리연구 15(4):103~126 google schola 김미경 / 2010 / 콜센터 시스템 품질과 콜센터 리더의 리더십이 콜센터 서비스 품질에 미치는 영향에 관한 연구 google schola 김재일 / 1996 / 서비스 산업의 현황과 서비스품질 / 한국 소비자학회 학술대회 72:1555 google schola 김형수 / 2006 / 콜센터 서비스품질이 충성도에 미치는 영향 google schola 나준희 / 2004 / 소비자의 조절적 동기가 구매후 후회에 미치는 영향 / 한국심리학회지: 소비자·광고 5(1):3~3 google schola

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