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장초 (중국 Doublestar) 윤민석 (전남대학교)
저널정보
한국인터넷전자상거래학회 인터넷전자상거래연구 인터넷전자상거래연구 제19권 제3호
발행연도
2019.6
수록면
221 - 242 (22page)
DOI
10.37272/JIECR.2019.06.19.3.221

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The purpose of this study is to find out how service recovery of complainant customers in the social network service (SNS) environment affects firm trust and product flow, and ultimately the continuous use intention of services. We examine the existing research and extract four factors; SNS influence, perceived usefulness, interactive justice, and distributive justice as components of recovery, trust and flow in SNS environment. Hypotheses are constructed according to the research model presented in this study, and empirical data are collected and analyzed. As a result, 14 hypotheses among 17 hypotheses are adopted from path analyses of the research model. The main findings are that satisfaction after service recovery has a significant effect on trust, and both of them and flow have a significant impact on continuous use intention. The influence of trust toward continuous use is interpreted to include indirect effects through satisfaction after service recovery. The hypothesis that satisfaction after service recovery would have a significant impact on flow was rejected. In addition, the four configuration variables established in this study are analyzed to be significant as a whole. Finding and analyzing additional variables related to service recovery are left as future research tasks.
#SNS #service recovery #trust #flow #continuous usability

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구모형과 가설
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론 및 한계점
Ⅵ. 참고문헌

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