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학술저널
저자정보
이영애 (인천대학교)
저널정보
한국소비자원 소비자문제연구 소비자문제연구 제46권 제3호
발행연도
2015.12
수록면
37 - 56 (20page)

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고객유지 및 고객 이탈을 방지하기 위한 기업의 고객 상담 및 고객관리 영역이 날로 중요해지고 있는 현실에서 불평을 제기한 소비자를 대상으로 관련 실증 연구를 진행한 경우가 드문 것이 사실이다. 본 연구는 실제 기업을 상대로 고객 상담 및 피해구제를 의뢰한 경험이 있는 소비자를 대상으로 그들이 경험한 고객 상담 서비스 품질의 하위 차원들을 규명하고, 그러한 고객 상담 서비스 품질 요인이 불평처리 만족도와 장기관계 형성 의도에 미치는 영향력을 분석하였다.
본 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 불만 제기 경험이 있는 소비자가 평가한 고객 상담 서비스 품질 요인은 크게 맞춤성, 신뢰성, 공손성 등의 3가지 차원으로 구분되었다.
둘째, 고객 상담 서비스 품질 요인 중 불평처리 만족도에 유의한 영향을 미치는 요인은 맞춤성, 신뢰성으로 나타났으며, 공손성은 유의미한 영향력을 미치지 않는 것으로 나타났다.
셋째, 고객 상담 서비스 품질의 각 차원은 소비자들의 긍정적 행동 의도인 장기관계 형성 의도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 맞춤성의 영향력이 가장 큰 것으로 나타났다.
본 연구를 통해 고객 상담 서비스 품질 개선 방향을 구체적으로 설정할 수 있으며, 이를 통해 효과적인 불만관리 프로세스를 운영의 필요성과 고객 상담 부서의 중요성을 인식할 수 있는 실증적 계기를 마련했다는 점에서 의의가 있다.
#고객 상담 #고객 상담 서비스품질요인 #불평처리 #장기관계 형성 #구조방정식 #Customer Counselling #customer counselling service quality factor #compliant handling #long-term relationship intention #structural equation model

목차

요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 결과분석
Ⅴ. 결론 및 제언
참고문헌
Abstract

참고문헌 (45)

참고문헌 신청
[보고서] - 강병모 / 2006 / 소비자 상담 기구 운영 현황 및 개선방안 dbpia [학술지(정기간행물)] - 강병서 / 2004 / 고객불평처리 프로세스의 효과성 분석 / 경영학연구 33 (5) : 1489 ~ 1521 dbpia [학술지(정기간행물)] - 고화정 / 2012 / 은행서비스품질, 고객만족 및 고객충성도간의 관계에 관한 연구 / Financial Planning Review 5 (3) : 1 ~ 19 dbpia [학술지(정기간행물)] - 손병모 / 2011 / 관광 스토리텔링 선택속성이 관광객 만족 및 충성도에 미치는 영향 / 한국콘텐츠학회 논문지 11 (2) : 432 ~ 445 dbpia [학술지(정기간행물)] - 신상헌 / 2001 / 보험설계사들의 활동능력에 따른 업무성과와 고객관리 방법 / 소비자학연구 12 (2) : 143 ~ 156 dbpia

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