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논문 기본 정보

자료유형
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저자정보
저널정보
관광경영학회 관광경영연구 관광경영연구 제14권 제1호
발행연도
2010.1
수록면
85 - 107 (23page)

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Service industries continue to grow in importance to the economy while at the same time service quality is generally perceived to be declining. For the customer, the observable symptom is decreasing quality in what has been termed the service encounter or the moment of interaction between the customer and the firm. This study concerns interrelationships among evaluation of customers, emotional response, attitude in airline service encounter. In this study, airline service in airline service encounters has been classified into human service, physical service and systematic service. As the result, it was found that airline services are influnce on customer's emotional response and attitude in alrline service encounters. Also, the emotional response is major determinant to influence on attitude. Therefore, it is required to take efforts to rise positive response and attitude. The significance of this investigation may be attached to the fact that preceding researches have been further expanded, with practical analyses throughly conducted.
#Airline Service Encounter #Evaluation of Customers #Emotional Responses #Attitude

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Berry, L. / 1991 / Marketing service: competing through quality / The Free Press google schola Bitner, J / 1992 / Servicescapes: The impacts of physical surroundings on customers and employees / Journal of Marketing 56 : 57 ~ 71 google schola Bitner, J. / 1990 / The service encounter: diagnosing favorable and unfavorable incidents / Journal of Marketing 28 (1) : 138 ~ 149 google schola Bitner, J. / 2000 / Technology infusion in service encounter / Journal of Academy of Marketing Science 28 (1) : 138 ~ 149 google schola Bolton, R. N. / 1991 / A Longitudinal Analysis of google schola

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