사회복지시설 종사자의 업무환경 감정반응이 서비스지향성에 미치는 영향-업무공간 서비스스케이프의 매개효과 검증-

김태환

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김태환

저널정보: 한국공간디자인학회 한국공간디자인학회 논문집 한국공간디자인학회 논문집 제13권 제3호

발행연도: 2018.1

수록면: 131 - 144 (14page)

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(연구배경 및 목적)본 연구는 서비스스케이프가 기존의 외부고객에만 적용되는 것이 아니라 물리적 공간 내의 모든 고객, 다시 말해 종사자라는 내부고객을 포함하는 개념으로 접근하여 물리적 환경이 내부고객의 만족에 기여하는 중요한 요소로서 작용하여 서비스의 사회적 요소 즉 내부고객인 종사자의 외부고객을 향한 태도와 행동에 영향을 준다는 점을 토대로 한다. 복지시설 종사자의 업무환경에 대한 긍정적인 감정이 종사자의 서비스지향성에 영향을 미친다는 가설 하에 물리적 서비스스케이프가 업무환경의 감정에 영향을 받으면서 서비스지향성에 영향을 준다는 것, 다시 말해 서비스스케이프의 매개 효과를 검증한다. 이에 그동안 선행연구자들에 의해 공통으로 제기된 서비스스케이프의 구성차원이 내부고객인 종사자의 업무 환경 만족에 영향을 받아 고객에 대한 서비스 지향성으로 나타나게 되는지를 실증 분석하는데 연구의 목적이 있다. (연구방법) 사회복지시설 종사자의 서비스 지향성이 업무환경에 대한 감정에 영향을 미치며, 선행 연구자들에 의해 공통으로 제기된 업무공간의 서비스스케이프 구성요소인 청결성, 심미성, 편의성, 쾌적성이 실제로 감정반응과 서비스지향성을 매개하는지를 파악하여 적합한 구성차원으로서 기능하는지에 대하여 실증연구를 수행하였다. 업무환경의 감정반응과 업무공간 서비스스케이프, 종사자의 서비스지향성의 관계를 알아보기 위해서 업무공간의 서비스스케이프 매개효과, 수집된 자료에 대한 신뢰성, 타당성, 기술통계 분석을 실시하였다. 본 연구에서는 2016년 12월부터 2017년 2월까지 경북 서북부에 소재한 구미시, 김천시, 영주시, 상주시 4개 지역의 사회복지시설 및 관련 기관 등 15개 기관에서 종사하는 종사자 200명을 대상으로 설문한 결과 응답에 불성실하거나 결측 된 자료를 제외한 178부를 최종 분석 자료로 활용하였다. (결과) 본 연구를 통해 구체적으로 업무환경에서의 긍정적 감정반응과 업무공간의 물리적 서비스스케이프가 종사자의 서비스지향성을 예측하는 유의미한 변인인지 살펴보았고, 업무공간 서비스스케이프가 종사자의 감정반응과 서비스지향성을 매개하는 매개변인으로 작용하는지 살펴보았다. 종합해보면, 사회복지시설 종사자의 업무환경의 감정반응과 서비스지향성과의 관계에서 업무공간 서비스스케이프가 업무환경에 대한 긍정적 감정과 서비스지향성에 영향을 주는 중요한 역할을 하는 것으로 나타났다. 이는 그동안 선행연구들에서 밝힌 물리적 환경요소가 인간의 감정과 지향성에 영향을 미친다는 결과를 지지하는 것이며, 종사자가 지각하는 업무환경 감정적인 반응은 고객에 대한 서비스에 영향을 주는 사회적 요소로서 기능할 수 있음을 의미한다. 아울러 선행연구자들이 공통적으로 제시된 청결성, 심미성, 편의성, 쾌적성 모두 업무환경의 긍정적 감정반응과 종사자의 서비스지향성에 영향을 미치는 중요하고 구체적인 변인이 되고 있음을 확인하였다. 이러한 맥락에서 볼 때, 종사자의 서비스지향성을 강화하기 위해서는 업무환경에서 청결과 위생관리가 용이하도록 하고 공간의 조화로운 분위기 조성, 시설 및 집기사용의 편리성 제고, 쾌적한 환경 조성을 제공할수록 종사자의 서비스지향성의 수준이 높아져 고객의 만족에 긍정적인 영향을 미칠 수 있다는 것을 시사한다.

(Background and Purpose) The study examines social welfare workers to see whether or not their environmental responses to the work environment are affecting Service-Oriented Attitudes (SOA), and identifies the workplace servicescape roles that comprise the work environment. The reason for this is that workplace servicescape applies not only to external customers, but to all customers in the physical space, including the worker. In other words, it is a concept that includes internal customers, known as workers, and is based on the fact that the working environment affects the SOA of the service as a social factor when it contributes to the satisfaction of internal customers. (Method) The method of the study verifies that the workplace servicescape has a mediated effect between the spatial sensibility of the worker’s work environment and the SOA. The study thus analyzed whether or not the components of workplace servicescape commonly presented by prior researchers are actually influenced by worker satisfaction and whether they are actually SOA to the customer. To fulfill the purpose of the study, a literature review is conducted first to provide the analysis metrics. From this, the detailed elements that comprise the commonly mentioned elements of the previous studies are extracted. Regression analysis is performed to see whether the four elements extracted from the workplace servicescape have a mediated effect. Independent variables are set to respond to workplace environment reviews and SOA. The survey employs sampling offline using data from 200 workers at 15 organizations in northwestern Gyeongsang Province. Of that number, 178 were used as the final analysis data. (Results) The results were as follows. First, a survey on the effects of emotional reactions to the work environment of employees working in social welfare facilities on the oriented attitude of the service workers showed that it affects the influence of (+). The results suggest that workers‘ service-oriented preferences for their customers increase as they think more positively about their work environment. In other words, workers’ positive satisfaction with the work environment affects the level of SOA toward clients, thereby increasing the sense of service. Second, the partially mediated effect of the workplace servicescape was verified in relation to the emotional responses of the work environment and the SOA of the workers. These results show that the emotional response to the workplace environment and the workplace servicescape are important variables that predict the SOA characteristics of the workers, and also reflect the emotional responses to the workplace environment and the increase in the quality of workplace servicescape. Third, the validation of the servicescape substarter, in terms of whether there is a mediated effect on both the emotional response to the work environment and the service-oriented nature of the worker, results from the four factors identified in the previous literature.

#Workplace Servicescape #Service-Oriented Attitudes #Environmental Emotions of the Workers #Social Welfare Facilities Planning #Customer Service Management

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